Die Anfrage am Telefon klingt meist so: "Ich fliege ab Frankfurt, bleibe zwei Nächte in Mailand, weiter geht es nach Barcelona, und zurück fliege ich ab Barcelona." Um diese eine Anfrage zu bedienen, öffnet Ihr Personal drei getrennte Suchen, stellt drei getrennte Tickets aus und verfolgt drei getrennte Vorgänge. Die Passagierdaten werden dreimal eingegeben, die Preisänderung dreimal geprüft, und bei einer Stornierung sind drei getrennte Entscheidungen fällig. Danach ruft der Reisende erneut an: "Mein Koffer wird das Freigepäck überschreiten, kann ich Zusatzgepäck kaufen?" und "Meine Mutter ist Diabetikerin, können wir das Essen an Bord regeln?" Diese beiden Fragen verlassen den Vorgang in der Regel — sie landen am Flughafenschalter, im Callcenter oder auf der Website der Airline. Das heißt: Das Erlebnis des Reisenden zerfällt, und derjenige, der den Verkauf abschließt, sind nicht mehr Sie.
Bei diji.tech haben wir diese drei Anliegen mit drei neuen Funktionen in denselben Verkaufsfluss geholt: Multi-City-Flugsuche, Verkauf von Zusatzgepäck und Menüwahl an Bord (SSR). Alle drei laufen auf zwei Oberflächen gleichzeitig: Im B2C-Shop trifft der Endkunde die Auswahl selbst, im B2B-Panel fügt das Agenturpersonal sie im Namen des Kunden hinzu. Nachfolgend erklären wir, welches operative Problem jede einzelne löst, wann sie eingesetzt und wann sie besser nicht eingesetzt werden sollte, worauf Sie bei der Inbetriebnahme achten müssen und — mindestens ebenso wichtig — was diese Funktionen nicht leisten.
Multi-City-Suche: ein Vorgang statt drei
Multi-City ist neben One-way und Hin- und Rückflug der dritte Suchtyp. Sie definieren in einer Suche mindestens 2 und höchstens 6 Teilstrecken; jede Teilstrecke wird mit eigenem Abflugort, Zielort und Datum eingegeben. Die Ergebnisse landen in einem einzigen Auswahlfluss, der Verkauf wird in einem einzigen Buchungsvorgang abgeschlossen.
Links erzeugen drei getrennte One-way-Suchen drei Vorgänge, drei Zahlungen und drei getrennte Stornoentscheidungen. Rechts wird dieselbe Reise in einer Multi-City-Suche als 2–6 Teilstrecken definiert und in einem Vorgang abgeschlossen.
Der Unterschied ist nicht kosmetisch, sondern operativ:
- Die Passagierdaten werden einmal eingegeben. Name, Pass und Kontaktdaten dreimal in drei Vorgängen zu erfassen bedeutet dreifaches Tippfehlerrisiko. Namenskorrekturen sind auf Airline-Seite meist kostenpflichtig; den Fehler zu vermeiden ist billiger, als ihn zu korrigieren.
- Die Stornoentscheidung fällt an einer Stelle. In drei getrennten Vorgängen weiß die Stornierung des einen nichts von den anderen. Verzichtet der Reisende auf die zweite Teilstrecke, muss das Personal die drei Vorgänge von Hand miteinander verknüpfen.
- Der Zusatzleistungsschritt läuft einmal. Statt Gepäck- und Menüwahl dreimal zu wiederholen, erledigen Sie das in einem Fluss.
- Die Entscheidung fällt in derselben Liste. In den Suchergebnissen gibt es Filter für Airline, Anbieter, Preisspanne, Anzahl der Umstiege, Abflugzeit und Gepäck (Handgepäck/aufgegeben); im Vergleich der Markentarife sehen Sie Freigepäck, Erstattungs- bzw. Umbuchungsbedingung und die Leistungsliste des Tarifs nebeneinander. Sie müssen die Gepäckentscheidung nicht getrennt von der Ticketentscheidung treffen.
Ein Punkt sei ausdrücklich betont: Multi-City-Suche und Split-PNR sind nicht dasselbe. Split-PNR bedeutet, den Hinflug aus einer Quelle und den Rückflug aus einer anderen zu nehmen und beide zusammenzuführen. Multi-City bedeutet, eine einzige Reise mit mehreren Teilstrecken zu definieren. Das sind getrennte Funktionen und sie verlangen getrennte Entscheidungen. Außerdem unterstützt nicht jeder Anbieter die Multi-City-Suche; das System weiß quellenbezogen, welche Quelle diesen Suchtyp unterstützt — dass auch Ihr Vertriebsteam diese Karte kennt, beschleunigt Ihre Arbeit zusätzlich.
Welche Anfrage braucht welchen Suchtyp: Entscheidungstabelle
Am meisten Zeit verliert das Personal dort, wo es eine eingehende Anfrage dem richtigen Suchtyp zuordnen muss. Die folgende Tabelle können Sie als interne Regel verwenden.
| Eingehende Anfrage | Richtiger Suchtyp | Begründung |
|---|---|---|
| Hin- und Rückflug auf derselben Städteverbindung | Hin- und Rückflug | Ein einziges Teilstreckenpaar; Multi-City ist unnötig, und Return-Tarife werden meist anders bepreist als die Summe zweier One-ways |
| Aufenthalt in einer Zwischenstadt, Rückflug ab einer anderen Stadt | Multi-City | 2–6 Teilstrecken in einem Vorgang; Passagierdaten und Zusatzleistungen werden einmal erfasst |
| Hinflug in einer Quelle günstiger, Rückflug in einer anderen | Hin- und Rückflug + Split-PNR | Das ist eine Entscheidung über die Quellenzuordnung, keine Teilstreckendefinition |
| Die Zahl der Teilstrecken übersteigt 6 | In zwei Vorgänge teilen | Die Obergrenze der Multi-City-Suche liegt bei 6 Teilstrecken; halten Sie Ihre Teilungsregel vorher schriftlich fest |
| Nur Hinflug, Rückflug noch offen | One-way | Sobald der Rückflug feststeht, wird ein zweiter Vorgang eröffnet |
| Verkauf aus dem eigenen Kontingent an Blocksitzen | Charter-Flugticket-System | Die Multi-City-Suche gehört zum Linienflugbereich; Charter verkauft Ihr eigenes Sitzplatzinventar und enthält keine Multi-City-Suche |
Zusatzgepäck: eine Position, die vor dem Flughafenschalter geschlossen wird
Zusatzgepäck ist die Position, die im Verkauf am leichtesten verloren geht. Reisende merken meist erst nach dem Ticketkauf, dass ihr Gepäck das Freigepäck überschreitet. Wenn Sie in diesem Moment keine Option anbieten, wird die Sache am Flughafenschalter gelöst: Weder die Entscheidung noch das Inkasso liegen bei Ihnen — und der Reisende erinnert sich daran als Störung.
Wir haben den Verkauf von Zusatzgepäck in den Verkaufsfluss geholt. Im Zahlungsschritt sieht der Reisende sein bestehendes Freigepäck pro Teilstrecke — auf dem Bildschirm steht, wie viele Stücke und wie viele Kilo ihm bei welchem Abflug zustehen — und kann darauf zusätzliches Gepäck kaufen. Auf der B2B-Seite führt das Agenturpersonal denselben Vorgang im Namen des Kunden aus; das Zusatzgepäck wird der Buchung hinzugefügt.
Die kaufmännische Seite ist ebenso klar: Zusatzgepäck ist im Vergleich zum Ticketpreis eine verhältnismäßig kleine Position, weshalb die Entscheidungsschwelle des Reisenden niedrig liegt. Auf Strecken, auf denen Ihre Ticketmarge durch den Wettbewerb gedrückt wird, sind Zusatzleistungen eines der praktischsten Mittel, den durchschnittlichen Vorgangswert zu heben. Zum Messen genügen zwei einfache Kennzahlen: der Anteil der Buchungen mit Zusatzgepäck an allen Buchungen und die Differenz im durchschnittlichen Vorgangswert zwischen Vorgängen mit und ohne Zusatzgepäck.
Menüwahl: keine Frage des Komforts, sondern der Verträglichkeit
In den meisten Verkaufstexten läuft die Menüwahl an Bord unter der Überschrift "Komfort" — dabei entsteht der größte Teil dieser Anfragen aus einer Notwendigkeit. Ein Diabetiker, ein Kind mit Glutenunverträglichkeit, eine Gruppe, die halal oder vegetarisch isst: Das alles ist kein "kann man nehmen", sondern ein "ohne das wird die Reise zum Problem". Die Branche nennt das SSR (Special Service Request, besonderer Serviceantrag).
Die Menüwahl liegt jetzt im selben Verkaufsfluss. Der Reisende wählt aus der pro Flugteilstrecke angebotenen Menüliste; die Liste zeigt zu jeder Option Bild, Bezeichnung und Betrag, die Auswahl wird bestätigt und der Bestellung hinzugefügt. Auf der B2B-Seite werden Sondermenüs und Menüwünsche vom Agenturpersonal in die Buchung eingetragen.
Die operative Entsprechung lautet: Immer wenn diese Anfrage an das Callcenter der Airline abgegeben wird, verschwimmt die Zuständigkeit für den Vorgang, und der Reisende sagt am Ende: "Ich habe mein Reisebüro gefragt, das hat mich zur Airline geschickt." Wenn Sie die Anfrage im eigenen Fluss bedienen, bleibt der Datensatz bei Ihnen und die Antwort auf Fragen nach dem Verkauf liegt an einer Stelle. Wir empfehlen, die Frage Ihrer Kundenbetreuer zu standardisieren: "Hat einer Ihrer Passagiere besondere Ernährungsanforderungen?" — ein einziger Satz rettet den halben Vorgang.
Wo im Fluss der Zusatzleistungsschritt steht
Allen drei Funktionen ist gemeinsam, dass sie an derselben Stelle des Verkaufsflusses gebündelt sind. Im Zahlungsschritt öffnen sich nach der Eingabe der Passagierdaten nacheinander die Bereiche Gepäck-Upgrade, Menüwahl und Sitzplatzwahl; jede getroffene Auswahl erscheint in der Bestellübersicht, das heißt Reisender oder Personal sehen den Gesamtbetrag, während sie auswählen.
Der Zahlungsschritt im B2C-Shop: unter den Passagierdaten der Bereich Gepäck-Upgrade, danach die Menüwahl mit ausgeklappter Menüliste, ganz unten die Überschrift Sitzplatzwahl.
Im selben Schritt liegt auch die Sitzplatzwahl; der Kabinenplan öffnet sich über Passagier-Tabs, und Sitzplatzzustände (frei, Ihr Sitzplatz, anderer Passagier, belegt) sowie Sitzplatztypen (vorderer Bereich, mehr Beinfreiheit, Notausgang, Standard) werden über eine Legende unterschieden.
Die Sitzplatzwahl ist Teil desselben Schritts: Kabinenplan, Passagier-Tabs und die Legende, die die Sitzplatztypen unterscheidet.
Der Unterschied zwischen B2C-Shop und B2B-Panel
Dieselbe Funktion verhält sich auf den beiden Oberflächen unterschiedlich. Halten Sie diese Unterscheidung klar, wenn Sie das Produkt auswählen und Ihr Personal schulen.
| Achse | B2C-Shop | B2B-Agenturpanel |
|---|---|---|
| Wer wählt aus | Der Endkunde wählt selbst | Das Agenturpersonal fügt es im Namen des Kunden hinzu |
| Preis | Alle sehen denselben Shop-Preis | Dieselbe Suche wird über die Preisregelkette und die Währungsumrechnung für jede Agentur anders bepreist |
| Inkasso | Karte des Kunden | Kontokorrentsaldo und Kreditlimit der Agentur oder Karte |
| Beleg | Eine Ansicht | Zwei Ansichten: In der Agenturansicht steht die Serviceposition getrennt, in der Kundenansicht ist sie im Basispreis enthalten |
| Datensatz | Der Kunde ist Inhaber der Bestellung | Verkaufender Benutzer und Agentur werden getrennt geführt; die Agentur kann ihre eigene Vorgangsnummer in die Buchung schreiben |
Diese Unterscheidung ist kein Detail, sie bestimmt die Produktauswahl. Verkaufen Sie direkt an den Endkunden, sind Sie auf der Seite der Flugbuchungssoftware; verkaufen Sie an Ihr Agenturnetz, sind Sie auf der Seite des Flugticket-Agentur-Systems. Zusatzleistungen gibt es auf beiden Seiten, aber Preis-, Inkasso- und Belegverhalten ändern sich gemäß der obigen Tabelle.
Checkliste für die Inbetriebnahme
Arbeiten Sie die folgenden Punkte der Reihe nach ab, bevor Sie live gehen:
- Erstellen Sie Ihre Quellenkarte. Listen Sie auf, welche Ihrer Anbieter die Multi-City-Suche unterstützen, und hängen Sie diese Liste dort aus, wo das Vertriebsteam sie sieht.
- Bestätigen Sie, auf welchen Quellen die Zusatzleistungen offen sind. In dieser Ankündigung nennen wir keine Anbieter- oder Airline-Liste; der Stand in Ihrer eigenen Installation ist mit Ihrem Implementierungsteam zu klären.
- Prüfen Sie, was Ihre Preisregel mit der Zusatzleistungsposition macht. Verifizieren Sie mit einer Testbuchung, ob Ihre agenturbezogene Preisregel auf den Betrag der Zusatzleistung angewendet wird; arbeiten Sie nicht mit Annahmen.
- Testen Sie es in der Testumgebung von Anfang bis Ende. Statt das Personal am Livebestand zu schulen, lassen Sie es in einer isolierten Testumgebung eine Multi-City-Suche öffnen und Zusatzgepäck sowie Menü auswählen.
- Prüfen Sie die Freigepäckzeile mit dem Auge. Kontrollieren Sie an einem Testvorgang, ob das im Passagierformular pro Teilstrecke angezeigte Freigepäck mit dem tatsächlichen Tarif übereinstimmt.
- Formulieren Sie eine Geschäftsregel für die Grenze von 6 Teilstrecken. Legen Sie vorab fest, wie Sie den Vorgang bei längeren Reisen teilen und über welche Referenz Sie die beiden Vorgänge verknüpfen.
- Wählen Sie Ihr Messfeld. Im Flugmodul gibt es keinen eigenen Ertragsbericht für Zusatzleistungen; legen Sie von Anfang an fest, in welchem Bericht und in welcher Aufschlüsselung Sie die Erlöse aus Zusatzleistungen verfolgen.
- Aktualisieren Sie Ihr Gesprächsskript. Die Fragen nach Zusatzgepäck und Sondermenü sollen fester Bestandteil Ihres Anrufflusses werden.
Grenzen und Hinweise
Diesen Abschnitt schreiben wir bewusst, denn was eine Funktion nicht leistet, beeinflusst die Planung genauso stark wie das, was sie leistet:
- Die Multi-City-Suche gibt es nicht auf jeder Quelle. Sie ist eine Anbieterfähigkeit; auf Quellen ohne Unterstützung ist dieser Suchtyp nicht zu erwarten.
- Auf der Charter-Seite gibt es keine Multi-City-Suche. Das Charter-Produkt, mit dem Sie Ihr eigenes Blocksitz-Kontingent verkaufen, ist ein eigenes Produkt und enthält keinen mehrstreckigen Suchfluss.
- Die Obergrenze liegt bei 6 Teilstrecken. Für längere Routen müssen Sie den Vorgang teilen; das System führt ihn nicht für Sie zusammen.
- Bei Split-PNR-Buchungen werden Ticketänderungen nicht unterstützt. Erwarten Sie in einem aus verschiedenen Quellen zusammengeführten Vorgang keine Datumsänderung.
- Es gibt keine Massenverarbeitung. Ticketausstellung, Storno und Erstattung arbeiten je Buchung einzeln, und Zusatzleistungen sind Teil dieses Flusses. Eine hundertköpfige Gruppe in einem Zug zu bearbeiten ist nicht Gegenstand dieses Produkts.
- Es gibt keine regelbasierte automatische Ticketausstellung. Eine Regel vom Typ "unter dieser Bedingung automatisch ausstellen" lässt sich nicht definieren.
- Der Rohtext der Tarifbestimmungen (fare rules) wird nicht auf dem Bildschirm angezeigt. Sichtbar sind Freigepäck auf Markenebene, Erstattungs-/Umbuchungsstatus, Strafgebühr und Leistungsliste.
- Es gibt kein vom Markup unabhängiges festes Feld für eine "Servicegebühr". Die Serviceposition auf dem Beleg wird aus der Marge abgeleitet.
- Das Verhalten des Zusatzleistungsbetrags nach Storno, Erstattung und Datumsänderung liegt außerhalb des Umfangs dieser Ankündigung. Wir geben hierzu keine Zusage; das ist in Ihrer Installation vor dem Verkauf zu bestätigen.
- Zur Sitzplatzwahl stellen wir in diesem Beitrag keine Preisbehauptung auf. Die Auswahloberfläche ist vorhanden; das Gebührenverhalten hängt von der Quelle ab.
Häufig gestellte Fragen
Wie viele Teilstrecken kann ich in einer Multi-City-Suche höchstens definieren?
Mindestens 2 und höchstens 6 Teilstrecken. Jede Teilstrecke wird mit eigenem Abflugort, Zielort und Datum eingegeben. Bei Reisen mit mehr als sechs Teilstrecken müssen Sie den Vorgang teilen; wir empfehlen, Ihre Teilungsregel im Team vorab schriftlich festzuhalten.
Ist die Multi-City-Suche dasselbe wie Split-PNR?
Nein. Multi-City-Suche heißt, eine einzige mehrstreckige Reise in einem Vorgang zu definieren. Split-PNR heißt, den Hinflug aus einer Quelle und den Rückflug aus einer anderen zu nehmen und zusammenzuführen. Das sind getrennte Funktionen; in per Split-PNR erstellten Vorgängen werden Ticketänderungen nicht unterstützt.
Was genau ist ein Menüwunsch (SSR)?
SSR steht für "Special Service Request", also besonderer Serviceantrag; es ist das Standardfeld, in dem besondere Ernährungs- und ähnliche Wünsche während des Flugs in der Buchung erfasst werden. Auf Produktseite wählt der Reisende aus einer pro Teilstrecke angebotenen Menüliste. Wir sagen nicht zu, dass auf jedem Flug und in jeder Quelle eine Liste erscheint; das ist in Ihrer Installation quellenbezogen zu bestätigen.
Kann das Agenturpersonal Zusatzgepäck und Menü im Namen des Kunden eintragen?
Ja. Auf der B2B-Seite wird das Zusatzgepäck der Buchung hinzugefügt, und Sondermenü- bzw. Menüwünsche werden vom Personal eingetragen. Der Unterschied zum B2C-Shop liegt weniger in der Auswahl als bei Preis und Inkasso: Dieselbe Suche kommt zu jeder Agentur mit deren eigener Preisregel zurück, und das Inkasso kann auch über den Kontokorrentsaldo erfolgen.
Wie wirkt sich die Auswahl von Zusatzleistungen auf den Gesamtbetrag aus?
Die Auswahl erfolgt im Zahlungsschritt und erscheint in der Bestellübersicht; das heißt, mit jeder Auswahl wird der Gesamtbetrag auf dem Bildschirm aktualisiert. So sehen Reisender oder Personal vor der Bestätigung, wie sich die Zusatzleistungen auf die Summe auswirken.
Kann ich auch auf meinen Charterflügen eine Multi-City-Suche durchführen?
Nein. Die Multi-City-Suche ist eine Funktion auf der Linienflugseite. Der Charterbetrieb, mit dem Sie Ihr eigenes Blocksitz-Kontingent verkaufen, ist ein eigenes Produkt und enthält keinen mehrstreckigen Suchfluss; erklären Sie Ihrem Personal diese Unterscheidung, wenn Sie beide Produkte auf demselben Bildschirm platzieren.
Was Sie heute tun können
- Legen Sie einen Testvorgang an. Führen Sie in einer isolierten Testumgebung eine dreistreckige Multi-City-Suche durch, wählen Sie Zusatzgepäck und Menü von Anfang bis Ende aus und prüfen Sie die Betragsänderung in der Bestellübersicht mit dem Auge.
- Erstellen Sie Ihre Quellenkarte. Fassen Sie auf einer Seite zusammen, welche Ihrer Anbieter die Multi-City-Suche unterstützen und auf welchen Quellen die Zusatzleistungen offen sind; das wird die erste Frage des Vertriebsteams sein.
- Ergänzen Sie Ihr Gesprächsskript um zwei Fragen. "Reicht Ihr Freigepäck aus?" und "Haben Sie besondere Ernährungsanforderungen?" — diese beiden Sätze sind die günstigste Maßnahme, um zu verhindern, dass der Vorgang an den Flughafen abgegeben wird.
Wie sich Zusatzleistungen auf der Endkundenseite darstellen, sehen Sie auf der Seite Flugbuchungssoftware; die Entsprechung für den Verkauf an Ihr Agenturnetz finden Sie auf der Seite Flugticket-Agentur-System — und für Ihre eigene Installation können Sie eine Demo anfordern.