El informe de cierre de mes tiene buen aspecto: la facturación ha subido respecto al año pasado y el número de billetes también. Pero el saldo del banco no confirma esa foto. Cuando empieza a buscar la diferencia no aparece una partida grande; aparecen decenas de partidas pequeñas. Una cancelación tramitada un día tarde. Un ida y vuelta que no se pudo cambiar porque cada trayecto venía de una fuente distinta. Un precio que se movió en silencio mientras la pantalla de pago estaba abierta. Un importe de reembolso prometido al cliente que las condiciones de tarifa nunca sostuvieron.
Todas tienen algo en común: ninguna ocurrió en el momento de la venta. Todas ocurrieron después, y la mayoría dentro de las primeras 24 horas. En una agencia que vende billetes aéreos, el margen no se pierde mientras se cotiza: se pierde al día siguiente de haber cotizado.
Este artículo está escrito como manual de campo para la operativa posventa. Cubre por qué cancelación, void y reembolso nunca deben tratarse como un mismo proceso, por qué la ventana de void no es un único número, cómo el plazo propio del sistema de liquidación anula el suyo, cuándo una reserva split sale cara y a partir de qué umbral dejar de revalidar el precio antes del pago deja de ser opcional. Parte de las cifras procede de normativa pública y de datos publicados del sector; otra parte son valores por defecto que hemos medido en la plataforma B2B de billetes aéreos que desarrollamos nosotros mismos. Ambas van acompañadas de su fuente. Aunque nunca compre un solo programa, conocer estos umbrales le saldrá rentable.
La misma reserva tiene tres salidas distintas, y solo el tiempo transcurrido decide cuál sigue abierta.
Cancelación, void y reembolso no son lo mismo
El error más habitual en una mesa de operaciones es oír «quiero cancelar» y ponerse a trabajar sin preguntar antes cuál de las tres operaciones distintas hace falta realmente. Producen resultados diferentes, cuestan importes diferentes y se rigen por relojes diferentes.
Cancelación de la reserva: no se mueve dinero
Si el billete todavía no está emitido y la plaza se mantiene en opción, lo que corresponde es una cancelación. Es una liberación de inventario. La plaza vuelve a la compañía aérea y, como usted nunca cobró nada, tampoco hay nada que devolver. Riesgo bajo, aunque no nulo: cuando vence el plazo de la opción el sistema libera la plaza por su cuenta, y su cliente se queda sin reserva sin que nadie se lo haya dicho.
Void: el billete se trata como si nunca se hubiera emitido
Si el billete ya está emitido pero todavía no ha transcurrido un plazo determinado, lo que corresponde es un void. A diferencia del reembolso, el void no es una devolución: es la operación tratada como si nunca hubiera ocurrido. No se genera penalización de tarifa, no se recupera comisión y no entra en el archivo de liquidación como venta. Desde el punto de vista de la agencia es el mejor resultado posventa posible, y precisamente por eso la ventana de void es el activo más valioso de su mesa de operaciones.
Reembolso: mandan las reglas de la tarifa
Una vez cerrada la ventana de void, el único camino de vuelta es el reembolso. A partir de ahí hablan las condiciones de tarifa del billete: si es reembolsable, cuánto es la penalización y qué impuestos vuelven. El importe reembolsado regresa a la tarjeta o a la cuenta corriente de la agencia según el canal por el que se cobró, y en algunos casos no puede moverse de forma automática y queda esperando a que alguien lo toque. En nuestra propia plataforma el proceso de reembolso se sigue en cuatro estados distintos, y uno de ellos significa explícitamente «pendiente de acción manual», porque no todos los reembolsos se cierran solos.
| Comprobación | Cancelación de reserva | Void | Reembolso |
|---|---|---|---|
| ¿Billete emitido? | No | Sí | Sí |
| ¿Ventana de void abierta? | Irrelevante | Sí | No |
| Penalización de tarifa | No | No | Sí |
| Movimiento de dinero | Ninguno | Importe íntegro | Importe menos penalización |
Regla operativa: las tres opciones deben verse a la vez en la pantalla del agente, y el sistema debe indicar cuál es posible en ese momento. Esperar que el personal lo calcule de cabeza es la vía por la que la opción más cara acaba convirtiéndose en la opción por defecto.
La ventana de void no es un único número
«¿Cuántas horas tengo para hacer el void?» no tiene una respuesta única. La ventana depende de la fuente por la que se emitió el billete, y si tiene dos cuentas distintas con el mismo proveedor puede tener perfectamente dos ventanas distintas.
Tres tipos de política
En la práctica, la política de void se define de una de estas tres formas: una ventana que se cierra N minutos después de la emisión, una ventana que se cierra al final del día de emisión y una ventana que no llega a abrirse nunca, es decir, sin void. Las tres no son intercambiables: no puede asignar una duración en minutos a una fuente con política de fin de día, porque la longitud de su ventana depende de la hora a la que se emitió el billete.
En nuestra propia plataforma, los valores por defecto medidos para esos tres tipos son: 1.080 minutos (18 horas) en fuentes NDC, fin del día de emisión en fuentes GDS y 5 minutos en el resto de fuentes. Esta última cifra parece a primera vista un error de datos, pero no lo es: en algunas conexiones de consolidador y de aerolínea directa el void existe únicamente como corrección de «me he equivocado de botón».
El panel superior muestra la política del proveedor; el inferior, el plazo del sistema de liquidación. El que expira antes es el que le obliga.
La tabla que tiene que rellenar
Nada de esto tiene que ver con el software: es un trabajo de inventario. Rellene la tabla siguiente con su propia lista de proveedores y cuélguela donde la mesa de operaciones pueda verla.
| Proveedor / cuenta | Tipo de ventana | Duración | Hora límite práctica |
|---|---|---|---|
| Ejemplo: conexión NDC | Por minutos | 1.080 min | Emisión + 18 h |
| Ejemplo: cuenta GDS | Fin de día | Variable | Mismo día 23:00 |
| Ejemplo: consolidador | Por minutos | 5 min | Emisión + 5 min |
| … | … | … | … |
La última columna es la crítica: no escriba el minuto final real, escriba la hora que le queda después de restar su propio margen de seguridad. Una operación que apunta a las 23:59 falla las 23:59.
El segundo plazo: la regla del sistema de liquidación
Ya conoce la ventana que le concede su proveedor. Pero hay un segundo reloj corriendo, y ese no lo controla usted: la regla de void del sistema de liquidación por el que se reporta el billete.
Según la documentación para agencias de Travelport, en los mercados BSP un billete electrónico solo puede anularse el día en que se emitió; en los mercados ARC el void sigue siendo posible hasta las 23:59 del siguiente día hábil. En las operaciones de cambio (exchange) la regla es la misma en ambos sistemas: solo el mismo día.
| Situación | Mercado BSP | Mercado ARC |
|---|---|---|
| Void de billete electrónico | Mismo día 23:59 | Siguiente día hábil 23:59 |
| Void de cambio (exchange) | Mismo día | Mismo día |
| Efecto del fin de semana | Día natural | No cuenta como día hábil, la ventana se alarga |
Si usted reporta a través de BSP —lo que cubre la mayor parte de los mercados fuera de Estados Unidos, incluidos España, el resto de la Unión Europea, Latinoamérica y Turquía—, el significado operativo es contundente: su ventana de void termina, en el mejor de los casos, a medianoche. La comodidad del «siguiente día hábil» de la que disfrutan las agencias ARC no está a su alcance. Dejar para el lunes por la mañana un billete emitido el viernes por la tarde es un reflejo que puede funcionar en Estados Unidos y que en cualquier mercado BSP se convierte directamente en pérdida.
Hay además una trampa conocida en el lado ARC: el billete debe anularse tanto en el sistema de reporte como en el sistema de reservas, y un void hecho solo en uno de los dos puede terminar con el pasajero cobrado igualmente. Adopte esto como norma: un void no está completo hasta que se ha verificado; hasta entonces es trabajo abierto.
Regla del plazo vinculante: el que expire antes —su política de proveedor o la regla del sistema de liquidación— es su ventana de void real. Una ventana NDC de 18 horas se reduce a cuatro horas en un billete emitido a las 20:00.
«Fin del día», ¿de qué día?
En las fuentes con política de fin de día, el fallo más frecuente es no verificar en qué huso horario se lee ese «fin del día». Hablan tres relojes a la vez: la hora del sistema del proveedor, la hora de su oficina y la hora local del mercado en el que se emitió el billete. Cuando divergen, un billete que en su pantalla aparece como «ventana abierta» puede llevar horas cerrado en el lado del proveedor.
La solución no es un ajuste fino, es una regla tosca y segura: en las fuentes con política de fin de día, deje de emitir en los últimos 60 minutos antes del cierre de la oficina. Si el cliente insiste, mantenga la reserva en opción en lugar de emitir y emítala a la mañana siguiente. No es frenar, es asegurar: el derecho de void de un billete emitido en esa última hora expira mientras usted cierra la oficina, y el error ya no se puede arrastrar al día siguiente.
La lista de trabajo que no puede traspasarse en el cambio de turno debe ser corta:
- Billetes emitidos hoy desde fuentes de fin de día cuya confirmación por parte del cliente sigue sin cerrarse
- Todos los billetes emitidos desde una fuente cuya ventana es inferior a 30 minutos
- Emisiones que el proveedor ha devuelto «en espera» y cuyo estado sigue sin resolverse
- Reservas que han levantado un aviso de diferencia de precio y no se han revisado
- Solicitudes de cancelación procedentes de fuentes con modo de cancelación offline
El derecho que su pasajero cree tener no es una obligación suya
Los clientes repiten constantemente la frase «tengo 24 horas para cancelar sin coste». Esa frase tiene una base, pero no donde ellos creen.
La norma estadounidense 14 CFR 259.5(b)(4) obliga a las compañías aéreas a mantener la reserva a la tarifa cotizada sin pago, o bien a permitir su cancelación sin penalización, durante al menos 24 horas, pero solo cuando la reserva se hizo una semana o más antes de la salida. Y, lo que es más importante, el texto obliga a las compañías aéreas; las agencias no son las destinatarias directas. Esa norma condiciona expectativas mucho más allá de Estados Unidos, porque las grandes marcas de viaje online anuncian una promesa de cancelación en 24 horas en todo el mundo y su cliente la ha leído.
Esto produce tres consecuencias para una agencia. Primera: eso que el cliente llama «mi derecho legal» puede sencillamente no existir en el canal por el que usted emitió. Segunda: si de todas formas piensa concedérselo, hágalo como un compromiso tarificado y no como un favor, porque el coste lo asume usted. Tercera: si no deja constancia escrita de esa diferencia en el momento de la venta, creará inevitablemente una expectativa financiada con su propio bolsillo.
Conviene desmontar pronto un segundo malentendido, especialmente en España y en el resto de la Unión Europea. El derecho de desistimiento de 14 días que el consumidor conoce de las compras online no se aplica a los vuelos. La Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores excluye los servicios de transporte de pasajeros en su artículo 3.3.k), dejando en vigor únicamente los artículos 8.2, 19 y 22. Dos de esos supervivientes merecen conocerse:
- Artículo 19 — el comerciante no puede cobrar por el uso de un medio de pago un recargo que supere el coste que ese medio de pago le supone realmente.
- Artículo 22 — cualquier pago adicional al precio acordado requiere el consentimiento expreso del cliente, y ese consentimiento no puede deducirse de una opción marcada por defecto que el cliente tenga que desactivar.
El artículo 22 no es una abstracción para una agencia: un cargo por gestión añadido mediante una casilla premarcada es exactamente el patrón contra el que se escribió ese artículo.
Cuando sí existe un derecho real de reembolso, la situación es completamente distinta. Con el Reglamento (CE) 261/2004, la denegación de embarque (artículo 4.3), la cancelación (artículo 5.1.a) y un retraso de al menos cinco horas (artículo 6.1.c.iii) activan el artículo 8, y el artículo 8.1.a) exige el reembolso en un plazo de siete días del coste íntegro del billete por los trayectos no efectuados, más los ya efectuados si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero.
Explique la distinción de forma explícita a su personal: el Reglamento 261 regula las incidencias provocadas por la compañía aérea. No cubre que el pasajero cambie de opinión, quiera otra fecha o renuncie al viaje. Un comercial que mezcla esas dos situaciones en la misma frase acaba de prometer algo que usted no podrá cumplir.
Reservas split: el coste oculto de la cotización más barata
Comprar el trayecto de ida a un proveedor y el de vuelta a otro, y presentarlos como una sola cotización —la reserva split— genera una ventaja de precio real. Combinar el mejor trayecto de cada una de dos fuentes puede quedar sensiblemente por debajo de un ida y vuelta de fuente única.
El problema no es la venta, es todo lo que viene después. Una reserva split parece un único billete a ojos del cliente, pero arrastra detrás dos colas de política separadas: dos ventanas de void, dos modos de cancelación, dos reglas de reembolso. Ninguna está sincronizada con la otra.
Dos trayectos parecen una sola reserva; después de la venta se comportan como dos políticas separadas.
La restricción más dura está del lado del cambio: por lo general no se puede cambiar un billete en una reserva split. En nuestra propia plataforma esto se bloquea explícitamente como limitación de versión y la operación vuelve con un código de motivo. Así que cuando el pasajero quiere otra fecha, usted no tiene opción de reemisión; lo único que puede hacer es reembolsar y volver a comprar.
Es una decisión que se toma en el momento de la venta, no después. Hágalo con un cálculo sencillo (las cifras son ilustrativas: sustitúyalas por su propio histórico):
| Concepto | Importe |
|---|---|
| Cotización de ida y vuelta de fuente única | 640 EUR |
| Cotización split | 600 EUR |
| Ventaja del split | 40 EUR |
| Coste si se cambia la fecha (penalización + diferencia de tarifa) | 190 EUR |
Si su tasa de cambio de fecha en ese segmento de cliente es del 20 %, el coste esperado de cambio es 0,20 × 190 = 38 EUR. Los 40 EUR de ventaja apenas lo superan.
Regla de decisión: no venda un split salvo que la ventaja sea claramente mayor que probabilidad de cambio × coste de cambio. Para cuentas corporativas, viajeros con fechas flexibles y reservas con mucha antelación, que su opción por defecto sea la fuente única. Si no conoce su propia tasa de cambios, medirla es el primer trabajo: ese único número determina toda su política de split.
Revalidar el precio antes del pago
Que la tarifa se mueva en la pantalla de pago no es una avería: es la consecuencia de un retraso. Un resultado de búsqueda es una fotografía, y las fotografías envejecen.
Las ventanas medidas en nuestra propia plataforma son estas: la caché de resultados de búsqueda dura 30 minutos y la ventana de deduplicación de búsquedas es de 10 minutos. La segunda significa que si la misma búsqueda se repite dentro de esos 10 minutos no se vuelve a llamar al proveedor y se reutiliza el resultado que ya se tiene. Desde el punto de vista del agente eso suele ser bueno: la consulta responde al instante. Pero se convierte en trampa para quien está manteniendo una conversación telefónica larga, porque la edad del precio que ve en pantalla es invisible.
De aquí salen dos reglas:
- Si el tiempo de decisión del cliente ha superado los 30 minutos, revalide la tarifa antes de pasar al paso de compra. Lance una búsqueda nueva; no se fíe del resultado que tiene en la mano.
- Cuando aparezca una diferencia, pare y dígale al cliente la cifra nueva. Dejarla pasar con un «ya lo arreglamos luego» significa que esa diferencia se queda con usted para siempre.
Estandarice la fórmula que usa su equipo al cotizar por teléfono: cuando dé la cifra, dé también su validez. «Este precio es válido ahora mismo; si cerramos la operación en media hora, se lo mantenemos» resuelve en el momento de la venta la mayor parte de las discusiones posteriores.
Un cambio no es una negociación, es una oferta con caducidad
Cuando llega una solicitud de cambio, el error más habitual es soltar una cifra improvisada por teléfono. Una reemisión no es un regateo: es un importe calculado, fijado a una fuente concreta y con fecha de caducidad.
El flujo funciona así: la fecha nueva se tarifica con una búsqueda fijada a la fuente por la que se emitió el billete; se calculan la diferencia y la penalización para el vuelo elegido; al aprobar la oferta se revalida el precio y, si el importe se ha movido, se muestra la cifra nueva antes de ejecutar nada. Una vez aprobada, la diferencia se cobra primero de la cuenta corriente de la agencia y después se cambia el billete. Los números de billete antiguo y nuevo se conservan como pista de auditoría.
En nuestra propia plataforma esa oferta es válida durante 30 minutos y puede encontrarse en seis estados distintos. Dicho en claro: «déjeme ir a casa y lo hablo esta noche con mi pareja» significa que la oferta ha muerto.
La cifra que se le da al cliente se compone de tres conceptos, y los tres deben enunciarse por separado:
| Concepto | De dónde sale | ¿Se le dice al cliente? |
|---|---|---|
| Penalización de cambio de la aerolínea | Regla de tarifa | Sí, en línea propia |
| Diferencia de tarifa | Precio actual de la fecha nueva | Sí, en línea propia |
| Gastos de gestión de la agencia | Su propia política | Sí, en línea propia |
Sumar los tres en un único número es fácil a corto plazo y caro a largo plazo: cuando el cliente cuestione la cifra usted no podrá desglosarla, y la confianza perdida se transforma en solicitud de reembolso.
Regla: si la oferta ha caducado, no repita la cifra antigua, hágala recalcular. Confirmar una oferta caducada significa asumir la diferencia de su bolsillo.
No todos los proveedores ofrecen cancelación online
La pregunta que casi nunca se hace antes de firmar y que más duele a medianoche: ¿puede cancelar desde su propio panel un billete emitido por esta fuente, o tiene que escribir al consolidador?
En algunas fuentes no existe la cancelación online de una reserva ya emitida; el proceso va offline, es decir, a mano y sujeto al horario de oficina de la otra parte. La consecuencia operativa: una solicitud de cancelación que llega a las 23:00 se traslada al día siguiente y la ventana de void se cierra entretanto. A la mañana siguiente ya no tiene un void, tiene un reembolso con penalización.
Por eso hay una matriz que se completa el primer día de cada alta de proveedor:
| Fuente | Cancelación online | Canal si es offline | Vía fuera de horario |
|---|---|---|---|
| Ejemplo: conexión NDC | Sí | — | Panel propio |
| Ejemplo: cuenta GDS | No | Correo al consolidador | Teléfono de guardia |
| Ejemplo: aerolínea directa | Sí | — | Panel propio |
| … | … | … | … |
Si la última columna se queda vacía, o deja de emitir por esa fuente fuera del horario de oficina o tarifica ese riesgo a sabiendas. Firmar un contrato sin un nivel de servicio realista y por escrito para las fuentes offline es aceptar un coste que usted no controla.
Cuando el importe emitido no coincide con lo cobrado
Después de cobrar, el importe definitivo que reporta el proveedor no siempre coincide al céntimo con el importe de la reserva. La diferencia puede venir de la conversión de divisa, de una partida de impuestos que se movió en el último momento o de una actualización de tarifa. Parece poco: unos pocos euros por billete. Repartido entre miles de billetes al mes ya no es poco.
Importa cómo se detecta esa diferencia. Cuando llega el importe definitivo del proveedor se compara con el importe de la reserva, se escribe un registro de conciliación allí donde hay diferencia y aparece una marca de aviso sobre la reserva. El listado agregado de esos registros se ve en un informe aparte desglosado por divisa. El punto crítico: cerrar una partida de conciliación no es automático, es una decisión del operador. El informe no se limpia solo; alguien tiene que mirarlo.
El informe tiene además un límite práctico: analiza como máximo 5.000 registros. Si su volumen mensual de billetes supera esa cifra, el informe no le mostrará el mes entero. De ahí sale directamente una rutina:
- Ejecute el informe semanalmente, no mensualmente. Ejecutarlo una vez al mes significa no ver nunca una parte del mes, por el techo de análisis.
- Lea las diferencias por divisa. Agregarlas en una sola moneda le impide distinguir una diferencia de cambio de un error de precio real.
- Escale a decisión del operador las diferencias por encima de un umbral que usted fije (un importe concreto por billete, por ejemplo) y cierre el resto en bloque.
- Siga por separado las diferencias recurrentes del mismo proveedor: en ese punto ya no es una incidencia, es materia de contrato.
También necesita que el tipo de cambio utilizado y el momento de la conversión queden escritos en la reserva. Sin ese registro no ganará ni una sola discusión de divisa con un cliente o con un proveedor.
El coste de distribución también cambia su decisión de reembolso
Tomar decisiones de void y reembolso mirando solo el precio del billete es un cálculo incompleto. Si puede comprar el mismo billete por canales distintos, el coste propio del canal forma parte de su decisión.
El Distribution Cost Charge de Lufthansa Group es el ejemplo más visible. Desde el 1 de enero de 2026, el cargo por billete en reservas GDS tradicionales es de 22,50 EUR para Sabre y 23,00 EUR para Travelport; la cifra de Amadeus, elevada a 18,00 EUR el 1 de enero, subió de nuevo a 19,00 EUR desde el 5 de mayo de 2026. En cambio, las reservas realizadas mediante conexión NDC se mantienen en 8,00 EUR en los tres GDS.
El coste de distribución del mismo billete se triplica aproximadamente según el canal. Fuente: Lufthansa Group; recogido por Travel Market Report y Aviation.Direct, 2026.
La dirección de esa brecha no es casual, y el volumen la sigue. Según datos de ARC, en mayo de 2026 el NDC supuso el 21,6 % de las transacciones liquidadas a través de ARC, y el número de agencias que reportan transacciones NDC alcanzó las 1.197.
Pero esto exige una lectura cuidadosa, porque hay dos efectos que tiran en direcciones opuestas. El canal NDC es barato en términos de distribución; en contrapartida, según los valores por defecto que hemos medido, la fuente NDC tiene una de las ventanas de void más amplias, de 18 horas, mientras que la fuente GDS se limita al fin del día. La elección de canal cambia por tanto coste y flexibilidad al mismo tiempo.
Regla de decisión: cuando el mismo billete esté disponible desde dos fuentes, no compare solo por precio de billete. Lea tres conceptos juntos: el precio del billete, el coste de distribución de ese canal y la ventana de void de esa fuente. Para un pasajero con alta probabilidad de cambio, unos pocos euros de diferencia de distribución son irrelevantes al lado de una ventana de void amplia; para un pasajero con planes cerrados, vale lo contrario.
Las primeras 24 horas: checklist
Cada punto de control está atado a un umbral; una vez pasado el umbral, ese control sale más caro.
La lista siguiente está pensada para imprimirse y colgarse sobre la mesa de operaciones.
Primeros 5 minutos
- Si el número de billete ha entrado en la reserva
- Si el nombre y apellidos del pasajero coinciden exactamente con el pasaporte
- Por qué fuente se emitió el billete y cuál es la ventana de void de esa fuente
- Si es una reserva split y, en tal caso, si se ha avisado al cliente de que no podrá cambiarla
Primeros 30 minutos
- Si el importe cobrado coincide con el importe del billete
- Si el tipo de cambio y el momento de conversión han quedado registrados en la reserva
- Si hay una oferta de cambio abierta, si se ha aprobado antes de caducar
Primeras 4 horas
- Si ha llegado el importe definitivo del proveedor y si hay diferencia
- Si hay diferencia, si se ha abierto el registro de conciliación y quién se encarga
- Si queda alguna emisión pendiente en espera
Antes del fin de día, 23:59
- Si queda algún billete de fuentes de fin de día pendiente de decisión de void
- Si las solicitudes de fuentes con cancelación offline se han trasladado a la otra parte
- Si se ha vaciado la lista de trabajo que no puede pasar a mañana
- Si los void se han verificado tanto en el lado de reservas como en el de reporte
Lo que no se puede automatizar
El error más caro al comprar software es dar por hecha una capacidad que no existe. Los puntos siguientes son expectativas habituales, y algunos son cosas que nosotros tampoco ofrecemos, motivo por el cual se dan aquí no como funcionalidades sino como preguntas para la conversación de compra:
- ¿Hay emisión automática basada en reglas? ¿Se puede definir una regla del tipo «emite automáticamente las reservas que cumplan esta condición», o cada emisión se dispara a mano?
- ¿Hay operaciones masivas? Emisión masiva, cancelación masiva, reembolso masivo, ¿o todo funciona reserva a reserva?
- ¿Se puede mostrar el texto completo de la regla de tarifa? ¿O solo se ve el estado de reembolso/cambio a nivel de marca tarifaria y el importe de la penalización?
- ¿Se procesa el archivo de liquidación? ¿Puede el sistema leer y comparar el archivo BSP, o solo muestra la diferencia entre proveedor y cobro que guarda internamente?
- ¿Se puede definir la ventana de void por cuenta? ¿O se aplica una única duración a todos los proveedores?
- ¿Hay aviso antes de que expire la ventana de void? ¿Por qué canal llega y a quién?
Consiga que estas seis preguntas se respondan en pantalla durante la demo. «Está en nuestra hoja de ruta» significa «no» para la operación que usted lleva hoy.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre void y reembolso?
El void significa que el billete se trata como si nunca se hubiera emitido: no se genera penalización de tarifa y vuelve el importe íntegro. El reembolso es la recuperación de un billete ya emitido, con una penalización descontada según la regla de tarifa. El void solo es posible dentro de una ventana limitada; una vez cerrada esa ventana, la única opción es el reembolso.
¿La ventana de void es igual en todas las aerolíneas?
No. Depende tanto de la fuente como del sistema de liquidación. Los valores por defecto que hemos medido son 1.080 minutos en la fuente NDC, fin del día de emisión en las fuentes GDS y 5 minutos en el resto de fuentes. Además, dos cuentas distintas con el mismo proveedor pueden llevar dos ventanas distintas. No se puede escribir una regla operativa sin construir antes este inventario para su propia lista de proveedores.
¿Cuánto dura la ventana de void en un mercado BSP?
Según la documentación para agencias de Travelport, en los mercados BSP un billete electrónico solo puede anularse el día en que se emitió; el margen de «siguiente día hábil» disponible en los mercados ARC no existe aquí. En la práctica esto significa que su plazo vinculante es el fin del mismo día, aunque la política de su proveedor sea más larga. La mayor parte de los mercados fuera de Estados Unidos liquidan a través de BSP.
¿Se pueden cambiar las fechas en una reserva split (de dos fuentes)?
Por lo general no. En nuestra propia plataforma el cambio de billete en una reserva split se bloquea como limitación de versión y la operación vuelve con un código de motivo. Lo único disponible en esa situación es reembolsar el billete existente y volver a comprar. Por eso conviene ser prudente al vender una cotización split a un pasajero que pueda querer mover fechas.
¿Qué hago si el precio cambia en la pantalla de pago?
Pare y dígale al cliente la cifra nueva. La diferencia procede del envejecimiento del resultado de búsqueda; la caché de resultados es de 30 minutos. Si el tiempo de decisión del cliente ha superado ese plazo, revalidar la tarifa antes de pasar al paso de compra debería ser ya una norma fija.
¿Tiene el cliente derecho a cancelar gratis en 24 horas?
Esa expectativa viene de la norma estadounidense 14 CFR 259.5(b)(4), que tiene dos límites importantes: solo cubre reservas hechas al menos una semana antes de la salida y, tal como está redactada, obliga a las compañías aéreas, no a las agencias. Así que ese derecho no existe automáticamente en todos los billetes vendidos a través de una agencia. En la Unión Europea tampoco hay un derecho general equivalente: el artículo 3.3.k) de la Directiva 2011/83/UE excluye el transporte de pasajeros del derecho de desistimiento de 14 días propio de la venta a distancia. Si piensa ofrecer esa flexibilidad, tarifíquela como decisión comercial deliberada.
¿Cuándo debe reembolsarse al pasajero si se cancela el vuelo?
Con el Reglamento (CE) 261/2004, la denegación de embarque, la cancelación y un retraso de al menos cinco horas dan al pasajero una elección conforme al artículo 8: reembolso en un plazo de siete días del coste íntegro del billete por los trayectos no efectuados (y por los ya efectuados si el viaje ya no cumple su propósito), transporte alternativo lo más rápidamente posible o transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero. Esto regula las incidencias provocadas por la compañía aérea; no cubre que el pasajero decida no viajar.
¿Cómo detecto que el importe emitido no coincide con lo que cobré?
El importe definitivo reportado por el proveedor se compara con el importe de la reserva y se abre un registro de conciliación allí donde hay diferencia. Esos registros se listan en un informe aparte desglosado por divisa, pero cerrarlos es una decisión del operador y no un paso automático. Como el informe analiza un máximo de 5.000 registros, debe ejecutarse semanalmente en lugar de mensualmente.
Cinco cosas que puede hacer mañana por la mañana
- Construya su inventario de ventanas de void. Para cada cuenta de proveedor a la que esté conectado, escriba en una sola tabla el tipo de ventana, la duración y la hora límite de decisión ya ajustada por su margen de seguridad. Sin esa tabla es imposible escribir una regla operativa.
- Complete la matriz de modos de cancelación. Qué fuentes tienen cancelación online y cuáles no; en las offline, cuál es el canal fuera de horario. Cada fila vacía es una solicitud de medianoche que se quedará sin respuesta.
- Ponga hoy mismo en vigor la regla de fin de día. Deje de emitir desde fuentes de fin de día en los últimos 60 minutos antes del cierre; mantenga la reserva en opción en su lugar.
- Mida su propia tasa de cambios. ¿Cuántos billetes de los últimos tres meses volvieron con una solicitud de cambio de fecha? Ese único número determina toda su política de reservas split.
- Convierta el informe de conciliación de precios en una rutina semanal. Deje por escrito su responsable, su día y el umbral de diferencia que escala a decisión del operador. Un informe sin dueño no se lee.
Ninguna de estas cinco cosas exige comprar software. Cuatro caben en una tabla y una cabe en una entrada de calendario. La mayor parte de la pérdida posventa no nace, para empezar, de un problema tecnológico complicado: nace de una regla que nadie escribió.
Fuentes
- 14 CFR § 259.5 — Customer Service Plan, Legal Information Institute (Cornell Law School) — obligación de mantener la reserva 24 horas o permitir la cancelación sin penalización y condición de «una semana o más»
- Reglamento (CE) n.º 261/2004, EUR-Lex — artículo 8.1.a), reembolso en siete días; artículos 4.3, 5.1.a) y 6.1.c.iii) como supuestos que lo activan
- Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores, EUR-Lex — artículo 3.3.k), exclusión del transporte de pasajeros, dejando en vigor los artículos 8.2, 19 y 22
- Void tickets — documentación para agencias de Travelport Smartpoint — plazos de void en BSP y ARC y regla del mismo día para billetes de cambio
- Differentiation of Distribution Cost Charge per Global Distribution System, Lufthansa Group — aplicación del coste de distribución por GDS
- Lufthansa Group Hikes GDS Booking Fee for Amadeus, Sabre, and Travelport, Travel Market Report, 2026 — importes del 1 de enero de 2026: Amadeus 18,00 EUR, Sabre 22,50 EUR, Travelport 23,00 EUR
- Lufthansa Group to Raise GDS Surcharge Again in May, Travel Market Report, 2026 — Amadeus 19,00 EUR desde el 5 de mayo de 2026
- Lufthansa increases distribution cost charge for Amadeus and Sabre, Aviation.Direct, 2026 — el coste de distribución se mantiene en 8,00 EUR en el canal NDC
- US Agency Air Ticket Sales Reach $9.8 Billion as NDC Holds at 21.6%, Travel Distribution News (datos de ARC), 2026 — cuota NDC del 21,6 % y 1.197 agencias que reportan transacciones NDC en mayo de 2026