La petición que llega por teléfono suele sonar así: "Salgo de Madrid, me quedo dos noches en Roma, de allí paso a Estambul y vuelvo desde Estambul." Para atender esa única petición, el personal abre tres búsquedas distintas, emite tres billetes distintos y sigue tres expedientes distintos. Introduce los datos del pasajero tres veces, controla el cambio de precio tres veces y, cuando llega una cancelación, toma tres decisiones separadas. Después el viajero vuelve a llamar: "Mi maleta va a superar la franquicia, ¿puedo comprar equipaje extra?" y "Mi madre es diabética, ¿podemos resolver el tema de la comida a bordo?" Esas dos preguntas normalmente se salen del expediente: acaban en el mostrador del aeropuerto, en un call center o en la propia web de la aerolínea. Es decir, la experiencia del viajero se parte en trozos y quien cierra la venta deja de ser usted.
En diji.tech hemos traído estas tres peticiones al mismo flujo de venta con tres nuevas capacidades: búsqueda de vuelos multidestino (multi-city), venta de equipaje extra y elección de menú a bordo (SSR). Las tres funcionan a la vez en dos superficies: en el escaparate B2C el cliente final elige por sí mismo y en el panel B2B el personal de la agencia las añade en nombre de su cliente. A continuación explicamos qué problema operativo resuelve cada una, en qué caso conviene usarla y en cuál no, qué debe revisar al ponerlas en marcha y —igual de importante— qué es lo que estas funciones no hacen.
Búsqueda multidestino: un expediente en lugar de tres
La búsqueda multidestino es el tercer tipo de búsqueda, junto al solo ida y al ida y vuelta. En una misma búsqueda define como mínimo 2 y como máximo 6 tramos; cada tramo se introduce con su propio origen, destino y fecha. Los resultados caen en un único flujo de selección y la venta se cierra en un único expediente de reserva.
A la izquierda, tres búsquedas de solo ida producen tres expedientes, tres pagos y tres decisiones de cancelación. A la derecha, el mismo viaje se define en una sola búsqueda multidestino como 2–6 tramos y se cierra en un único expediente.
La diferencia no es cosmética, es operativa:
- Los datos del pasajero se introducen una sola vez. Teclear nombre, pasaporte y datos de contacto tres veces en tres expedientes significa triplicar el riesgo de errata. Del lado de la aerolínea, la corrección de nombre suele ser de pago; prevenir el error sale más barato que corregirlo.
- La decisión de cancelar se toma en un solo punto. En tres expedientes separados, la cancelación de uno no sabe nada de los otros. Si el viajero renuncia al segundo tramo, el personal tiene que relacionar los tres expedientes a mano.
- El paso de extras se ejecuta una sola vez. En lugar de repetir tres veces la elección de equipaje y menú, la hace en un único flujo.
- La decisión se toma en la misma lista. El resultado de búsqueda incluye filtros de aerolínea, proveedor, rango de precio, número de escalas, hora de salida y equipaje (cabina/facturado); en la comparativa de tarifas de marca ve, uno al lado del otro, la franquicia de equipaje, la condición de reembolso/cambio y la lista de contenido de la tarifa. No tiene que separar la decisión de equipaje de la decisión de billete.
Subrayemos un punto: búsqueda multidestino y split-PNR no son lo mismo. Split-PNR consiste en tomar el tramo de ida de una fuente y el de vuelta de otra y casarlos. La búsqueda multidestino consiste en definir un único viaje con varios tramos. Son capacidades distintas y exigen decisiones distintas. Además, no todos los proveedores soportan la búsqueda multidestino; el sistema sabe, fuente por fuente, cuál admite este tipo de búsqueda, pero que su equipo comercial conozca también ese mapa acelera el trabajo.
Qué tipo de búsqueda para cada petición: tabla de decisión
Donde más tiempo pierde el personal es al encajar la petición entrante en el tipo de búsqueda correcto. Puede usar la siguiente tabla como regla interna del equipo.
| Petición entrante | Tipo de búsqueda correcto | Motivo |
|---|---|---|
| Ida y vuelta en el mismo par de ciudades | Ida y vuelta | Un solo par de tramos; no hace falta multidestino y las tarifas de ida y vuelta se suelen tarificar de forma distinta a la suma de dos solo ida |
| Estancia en una ciudad intermedia y regreso desde otra | Multidestino | De 2 a 6 tramos en un expediente; datos del pasajero y extras se introducen una sola vez |
| La ida es más barata en una fuente y la vuelta en otra | Ida y vuelta + split-PNR | Es una decisión de casación de fuentes, no una definición de tramos |
| El número de tramos supera 6 | Divídalo en dos expedientes | El tope de la búsqueda multidestino son 6 tramos; deje por escrito de antemano su regla de división |
| Solo ida, con regreso sin definir | Solo ida | Cuando se concrete el regreso se abre un segundo expediente |
| Venta desde su propio cupo de asientos | Sistema de Billetes de Vuelos Chárter | La búsqueda multidestino pertenece al vuelo regular; el chárter vende su propio inventario de asientos y no incluye búsqueda multidestino |
Equipaje extra: la línea que se cierra antes del mostrador del aeropuerto
El equipaje extra es la línea que más fácilmente se escapa en una venta. El viajero suele darse cuenta de que su maleta va a superar la franquicia después de comprar el billete. Si en ese momento usted no le ofrece una opción, la línea se resuelve en el mostrador del aeropuerto: ni la decisión ni el cobro son suyos y, encima, el viajero lo recuerda como una incidencia.
Hemos metido la venta de equipaje extra dentro del flujo de venta. En el paso de pago, el viajero ve su franquicia actual tramo por tramo —en pantalla figura cuántas piezas y cuántos kilos le corresponden en cada salida— y sobre esa base puede comprar franquicia adicional. En el lado B2B, el personal de la agencia realiza la misma operación en nombre de su cliente; el equipaje extra se añade a la reserva.
La lectura comercial también es clara: el equipaje extra es una línea relativamente pequeña frente al importe del billete, por lo que el umbral de decisión del viajero es bajo. En las rutas donde la competencia le comprime el margen del billete, los extras son uno de los recursos más prácticos para subir el importe medio por expediente. Si quiere medirlo, bastan dos indicadores sencillos: el porcentaje de reservas con equipaje extra sobre el total de reservas y la diferencia de importe medio entre los expedientes con equipaje extra y los que no lo llevan.
Elección de menú: no es confort, es compatibilidad
En la mayoría de los textos comerciales la elección de menú a bordo aparece bajo el epígrafe "confort"; sin embargo, la mayor parte de esa demanda nace de una necesidad. Un pasajero diabético, un niño que sigue una dieta sin gluten, un grupo que come halal o vegetariano: nada de esto es un "si quiere, lo coge", sino un "sin esto el viaje se complica". El sector lo llama SSR (Special Service Request, solicitud de servicio especial).
La elección de menú está ya dentro del mismo flujo de venta. El viajero elige de la lista de menús que se ofrece por tramo de vuelo; en la lista aparece la imagen, el nombre y el importe de cada opción, y la selección se confirma y se añade al pedido. En el lado B2B, el menú especial y la preferencia de comida los introduce en la reserva el personal de la agencia.
Su equivalente operativo es este: cada vez que esta petición se deriva al call center de la aerolínea, la propiedad del expediente se difumina y el viajero acaba diciendo la frase "se lo pregunté a mi agencia y me mandó a la aerolínea". Cuando atiende la petición en su propio flujo, el registro se queda con usted y la respuesta a las preguntas de posventa está en un solo sitio. Le recomendamos estandarizar la pregunta de sus agentes de atención: "¿Alguno de sus pasajeros tiene algún requisito alimentario especial?" — una sola frase salva medio expediente.
Dónde se sitúa el paso de extras dentro del flujo
Lo que tienen en común las tres capacidades es que están agrupadas en el mismo punto del flujo de venta. En el paso de pago, tras introducir los datos de los pasajeros, se abren en orden los bloques de mejora de equipaje, elección de menú y selección de asiento; cada elección se refleja en el resumen del pedido, es decir, viajero o personal ven el importe total a medida que eligen.
El paso de pago en el escaparate B2C: bajo los datos del pasajero, el bloque de mejora de equipaje; después, la elección de menú con la lista desplegada y, abajo del todo, el título de selección de asiento.
En el mismo paso está también la selección de asiento; el plano de cabina se abre mediante pestañas por pasajero, y los estados del asiento (libre, su asiento, otro pasajero, ocupado) y los tipos de asiento (zona delantera, mayor espacio para las piernas, salida de emergencia, estándar) se distinguen mediante una leyenda.
La selección de asiento forma parte del mismo paso: plano de cabina, pestañas de pasajero y la leyenda que distingue los tipos de asiento.
La diferencia entre el escaparate B2C y el panel B2B
La misma capacidad se comporta de forma distinta en cada superficie. Mantenga clara esta distinción al elegir producto y al formar al personal.
| Eje | Escaparate B2C | Panel de agencia B2B |
|---|---|---|
| Quién elige | El cliente final elige por sí mismo | El personal de la agencia lo añade en nombre del cliente |
| Precio | Todos ven el mismo precio de escaparate | La misma búsqueda se tarifica distinto para cada agencia mediante la cadena de reglas de precio y la conversión de divisa |
| Cobro | Tarjeta del cliente | Saldo de cuenta corriente y límite de crédito de la agencia, o tarjeta |
| Documento | Una sola vista | Dos vistas: en la vista de agencia la línea de servicio va aparte, en la del cliente va integrada en el precio base |
| Registro | El titular del pedido es el cliente | El usuario que vende y la agencia se registran por separado; la agencia puede escribir su propio número de expediente en la reserva |
Esta distinción no es un detalle: determina la elección de producto. Si vende directamente al cliente final, está en el lado del Software de Billetes de Avión; si vende a su red de agencias, está en el lado del Sistema de Agencia de Billetes de Avión. Los extras existen en ambos lados, pero el comportamiento de precio, cobro y documento cambia según la tabla anterior.
Lista de comprobación para la puesta en marcha
Cierre los siguientes puntos, en orden, antes de pasar a producción:
- Levante su mapa de fuentes. Liste qué proveedores suyos soportan la búsqueda multidestino y cuelgue esa lista donde el equipo comercial la vea.
- Confirme en qué fuentes están abiertos los extras. En este anuncio no damos lista de proveedores ni de aerolíneas; la situación de su propia instalación debe aclararse con su equipo de implantación.
- Compruebe qué hace su regla de precio con la línea del extra. Verifique con una reserva de prueba si su regla de precio por agencia se aplica o no al importe del extra; no avance con suposiciones.
- Pruébelo de punta a punta en el entorno de test. En lugar de formar al personal con inventario en vivo, hágale abrir una búsqueda multidestino en un entorno de test aislado y seleccionar equipaje extra y menú.
- Verifique visualmente la línea de franquicia. Compruebe en un expediente de prueba que la franquicia que aparece por tramo en el formulario de pasajero coincide con la tarifa real.
- Escriba una regla de negocio para el límite de 6 tramos. Decida de antemano cómo dividirá el expediente en viajes más largos y con qué referencia relacionará los dos expedientes.
- Elija su campo de medición. El módulo de vuelos no tiene un informe de beneficio específico para extras; determine desde el principio en qué informe y con qué desglose seguirá el ingreso por extras.
- Actualice el guion del agente de atención. Que la pregunta por equipaje extra y menú especial pase a ser parte estándar de su flujo de llamada.
Límites y notas
Escribimos este apartado a propósito, porque lo que una función no hace afecta a la planificación tanto como lo que sí hace:
- La búsqueda multidestino no existe en todas las fuentes. Es una capacidad del proveedor; en las fuentes que no la soportan no debe esperarse este tipo de búsqueda.
- En el lado chárter no hay búsqueda multidestino. El producto chárter con el que vende su propio cupo de asientos es un producto aparte y no incluye un flujo de búsqueda de varios tramos.
- El tope son 6 tramos. Para rutas más largas tendrá que dividir el expediente; el sistema no lo unifica por usted.
- En reservas split-PNR no se soporta el cambio de billete. No espere un cambio de fecha en un expediente casado desde fuentes distintas.
- No hay procesamiento masivo. Emisión, cancelación y reembolso funcionan de forma individual por reserva, y los extras forman parte de ese flujo. Tramitar un grupo de cien personas en un solo movimiento no es el objeto de este producto.
- No hay motor de emisión automática basado en reglas. No puede definirse una regla del tipo "emite automáticamente en esta condición".
- El texto en bruto de las condiciones de tarifa (fare rules) no se muestra en pantalla. Lo que se ve es la franquicia a nivel de marca, el estado de reembolso/cambio, el importe de penalización y la lista de contenido.
- No existe un campo fijo de "gasto de gestión" independiente del markup. La línea de servicio del documento se deriva del margen.
- El comportamiento del importe del extra tras cancelación, reembolso y cambio de fecha queda fuera del alcance de este anuncio. No damos aquí ningún compromiso al respecto; debe confirmarse en su instalación antes de vender.
- Sobre la selección de asiento no formulamos en este artículo ninguna afirmación de coste. La superficie de selección existe; el comportamiento de tarificación varía según la fuente.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos tramos puedo definir como máximo en una búsqueda multidestino?
Se definen como mínimo 2 y como máximo 6 tramos. Cada tramo se introduce con su propio origen, destino y fecha. En viajes que superen los seis tramos tendrá que dividir el expediente; le recomendamos dejar por escrito su regla de división dentro del equipo con antelación.
¿Búsqueda multidestino y split-PNR son lo mismo?
No. La búsqueda multidestino consiste en definir un único viaje de varios tramos en un solo expediente. Split-PNR consiste en tomar el tramo de ida de una fuente y el de vuelta de otra y casarlos. Son capacidades distintas; en los expedientes creados mediante split-PNR no se soporta el cambio de billete.
¿Qué es exactamente la elección de menú (SSR)?
SSR son las siglas de "Special Service Request", es decir, solicitud de servicio especial; es el campo estándar donde se registran en la reserva las necesidades alimentarias especiales y peticiones similares durante el vuelo. En el producto, el viajero elige de la lista de menús que se ofrece por tramo. No prometemos que la lista aparezca en todos los vuelos y en todas las fuentes; eso debe confirmarse fuente por fuente en su instalación.
¿El personal de la agencia puede introducir equipaje extra y menú en nombre del cliente?
Sí. En el lado B2B el equipaje extra se añade a la reserva y el menú especial o la preferencia de comida los introduce el personal. La diferencia respecto al escaparate B2C no está tanto en la selección como en el precio y el cobro: la misma búsqueda vuelve a cada agencia con su propia regla de precio y el cobro puede hacerse también contra el saldo de cuenta corriente.
¿Cómo afecta la selección de extras al importe total?
Las selecciones se hacen en el paso de pago y se reflejan en el resumen del pedido; es decir, el importe total se actualiza en pantalla a medida que se elige. Así, viajero o personal ven el efecto de los extras sobre el total antes de ir a la confirmación.
¿Puedo hacer también búsqueda multidestino en mis vuelos chárter?
No. La búsqueda multidestino es una capacidad del lado del vuelo regular. La operación chárter con la que vende su propio cupo de asientos es un producto aparte y no incluye un flujo de búsqueda de varios tramos; explique esta distinción a su personal cuando coloque ambos productos en la misma pantalla.
Lo que puede hacer hoy
- Abra un expediente de prueba. Haga en un entorno de test aislado una búsqueda multidestino de tres tramos, pruebe de punta a punta la selección de equipaje extra y de menú y verifique visualmente el cambio de importe en el resumen del pedido.
- Levante su mapa de fuentes. Reúna en una sola página qué proveedores suyos soportan la búsqueda multidestino y en qué fuentes están abiertos los extras; esa será la primera pregunta del equipo comercial.
- Añada dos preguntas a su guion de llamada. "¿Le va a llegar la franquicia de equipaje?" y "¿Tiene algún requisito alimentario especial?" — estas dos frases son la medida más barata para evitar que el expediente acabe derivado al aeropuerto.
Para ver cómo se traducen los extras del lado del cliente final puede echar un vistazo a la página de Software de Billetes de Avión; para su equivalente en la venta a su red de agencias, a la página de Sistema de Agencia de Billetes de Avión — y puede solicitar una demo para su propia instalación.