Ay sonu raporunda satış rakamı iyi görünüyor, ciro geçen yıla göre artmış, bilet adedi de öyle. Ama banka hesabındaki para bu tabloyu doğrulamıyor. Aradaki farkı aramaya başladığınızda karşınıza tek bir büyük kalem çıkmaz; onlarca küçük kalem çıkar. Bir gün geç yapılan iptal, iki kaynaktan alındığı için değiştirilemeyen bir gidiş-dönüş, ödeme ekranında sessizce değişmiş bir fiyat, müşteriye söz verilip sonra tutmayan bir iade tutarı.
Bunların ortak özelliği şu: hiçbiri satış anında olmadı. Hepsi satıştan sonra oldu ve çoğu ilk 24 saat içinde oldu. Uçak bileti satan bir acentede kâr, teklifi verirken değil, teklifi verdikten sonraki gün kaybedilir.
Bu yazı satış sonrası operasyonun el kitabı olarak yazıldı. İçinde üç ayrı işlemin (iptal, void, iade) neden karıştırılmaması gerektiği, void penceresinin neden tek bir sayı olmadığı, mutabakat sisteminin kendi son tarihinin sizinkini nasıl ezdiği, split rezervasyonun ne zaman pahalıya patladığı ve ödeme öncesi yeniden fiyatlamanın hangi eşikte zorunlu hale geldiği var. Verilen sayıların bir kısmı kamuya açık düzenlemelerden ve sektör verilerinden, bir kısmı kendi geliştirdiğimiz B2B uçak bileti platformunda ölçtüğümüz varsayılanlardan geliyor; her ikisi de kaynağıyla birlikte belirtildi. Hiçbir yazılım kullanmasanız bile bu eşikleri bilmek işinize yarayacak.
Aynı rezervasyonun üç ayrı çıkışı vardır ve hangisinin açık olduğunu yalnızca geçen süre belirler.
İptal, void ve iade aynı şey değildir
Operasyon ekiplerinde en sık görülen hata, müşteri "iptal etmek istiyorum" dediğinde üç ayrı işlemin hangisinin gerektiğini sorgulamadan sürece girmek. Oysa bu üçü farklı sonuç üretir, farklı maliyet doğurur ve farklı zaman kısıtına tabidir.
Rezervasyon iptali: para hareketi yoktur
Bilet henüz kesilmemiş, koltuk opsiyonda tutuluyorsa yapılan işlem iptaldir. Bu bir stok bırakma işlemidir. Havayolu tarafında koltuk serbest kalır, sizin tarafınızda tahsilat yapılmadığı için iade edilecek bir tutar da yoktur. Riski düşüktür ama tamamen risksiz değildir: opsiyon süresi dolduğunda sistem koltuğu kendiliğinden bırakır ve müşteriniz sizden habersiz rezervasyonsuz kalır.
Void: bilet hiç kesilmemiş sayılır
Bilet kesilmiş ancak henüz belirli bir süre geçmemişse yapılan işlem void'dir. Void, iadeden farklı olarak bir "geri ödeme" değildir; işlemin hiç yapılmamış sayılmasıdır. Tarife cezası doğmaz, komisyon geri alınmaz, mutabakat dosyasına satış olarak düşmez. Acente açısından satış sonrasında elde edilebilecek en iyi sonuçtur ve bu yüzden void penceresi operasyondaki en değerli varlıktır.
İade: tarife kuralı devreye girer
Void penceresi kapandıktan sonra geri dönüş yolu yalnızca iadedir. Burada artık biletin tarife kuralları konuşur: iade edilebilir mi, ceza ne kadar, vergilerin hangisi geri gelir. İade tutarı ödemenin yapıldığı kanala göre karta ya da acente cari hesabına döner; bazı durumlarda otomatik taşınamaz ve elle işlenmesi gereken bir durumda bekler. Kendi platformumuzda iade süreci dört ayrı durumda izlenir ve bunlardan biri açıkça "elle işlem bekliyor" anlamına gelir — çünkü her iade otomatik kapanmaz.
| Kontrol | Rezervasyon iptali | Void | İade |
|---|---|---|---|
| Bilet kesildi mi? | Hayır | Evet | Evet |
| Void penceresi açık mı? | İlgisiz | Evet | Hayır |
| Tarife cezası | Yok | Yok | Var |
| Para hareketi | Yok | Tutarın tamamı geri | Ceza düşülerek geri |
Operasyon kuralı: Personelin ekranında bu üç seçenek aynı anda görünmeli ve hangisinin o an mümkün olduğu sistem tarafından belirtilmeli. Personelin kafasından hesaplamasını beklemek, en pahalı seçeneğin varsayılan haline gelmesi demektir.
Void penceresi tek bir süre değildir
"Void süresi kaç saat?" sorusunun tek bir cevabı yok. Pencere, biletin hangi kaynaktan kesildiğine göre değişir — ve aynı tedarikçiden iki farklı hesabınız varsa iki farklı pencereniz olabilir.
Üç politika tipi
Pratikte karşılaşılan void politikası üç biçimde tanımlanır: biletlemeden N dakika sonra kapanan pencere, biletleme günü sonunda kapanan pencere ve hiç açılmayan pencere, yani void yok. Bu üçü birbirine çevrilemez; "gün sonu" politikalı bir kaynağa dakika cinsinden süre atayamazsınız, çünkü penceresinin uzunluğu biletin kesildiği saate bağlıdır.
Kendi platformumuzda bu üç tipin varsayılan değerleri şöyle ölçüldü: NDC kaynaklarında 1.080 dakika (18 saat), GDS kaynaklarında biletleme günü sonu, diğer kaynaklarda 5 dakika. Bu son rakam ilk bakışta hata gibi görünür ama değil: bazı konsolidatör ve doğrudan havayolu bağlantılarında void pratik olarak yalnızca "yanlış tuşa bastım" düzeltmesi için vardır.
Üstteki panel tedarikçi politikasını, alttaki panel mutabakat sisteminin son tarihini gösterir. Bağlayıcı olan, ikisinden erken bitendir.
Doldurmanız gereken tablo
Bu bilginin hiçbir yazılımla ilgisi yok; bir envanter işi. Aşağıdaki tabloyu kendi tedarikçi listeniz için doldurun ve operasyon masasının görebileceği bir yere asın.
| Tedarikçi / hesap | Pencere tipi | Süre | Pratik son karar saati |
|---|---|---|---|
| Örnek: NDC bağlantısı | Dakika bazlı | 1.080 dk | Biletleme + 18 sa |
| Örnek: GDS hesabı | Gün sonu | Değişken | Aynı gün 23:00 |
| Örnek: Konsolidatör | Dakika bazlı | 5 dk | Biletleme + 5 dk |
| … | … | … | … |
Son sütun kritik: gerçek son dakikayı değil, kendinize tanıdığınız güvenlik payını düşülmüş saati yazın. 23:59'u hedefleyen bir operasyon 23:59'u kaçırır.
İkinci son tarih: mutabakat sisteminin kendi kuralı
Tedarikçinizin size tanıdığı pencereyi öğrendiniz. Ama bir ikinci saat daha işliyor ve bu saati siz yönetmiyorsunuz: biletin raporlandığı mutabakat sisteminin void kuralı.
Travelport'un acente dokümantasyonuna göre BSP pazarlarında elektronik bilet yalnızca düzenlendiği gün void edilebilir; ARC pazarlarında ise void, ertesi iş gününün 23:59'una kadar mümkündür. Değişim (exchange) işlemlerinde ise her iki sistemde de kural aynıdır: yalnız aynı gün.
| Durum | BSP pazarı | ARC pazarı |
|---|---|---|
| E-bilet void | Aynı gün 23:59 | Ertesi iş günü 23:59 |
| Değişim (exchange) void | Aynı gün | Aynı gün |
| Hafta sonu etkisi | Takvim günü | İş günü sayılmaz, pencere uzar |
Türkiye bir BSP pazarı. Bunun operasyonel anlamı çok açık: burada çalışan bir acentenin void penceresi, en iyi ihtimalle gece yarısında biter. ARC pazarlarındaki "ertesi iş günü" rahatlığı sizde yok. Cuma akşamı kesilen bir bilet için pazartesi sabahı void düşünmek, ABD'de işe yarayabilecek bir refleksin Türkiye'de doğrudan zarara dönüşmesidir.
Ayrıca ARC tarafında bilinen bir tuzak var: biletin hem raporlama sisteminde hem de rezervasyon sisteminde void edilmesi gerekiyor; yalnız birinde yapılan void, yolcunun ücretlendirilmesiyle sonuçlanabiliyor. Kural olarak benimseyin: void işlemi tamamlandı sayılmaz, doğrulanana kadar açık iştir.
Bağlayıcı süre kuralı: Tedarikçi politikanız ile mutabakat sistemi kuralından hangisi daha erken biterse, sizin gerçek void pencereniz odur. 18 saatlik bir NDC penceresi, saat 20:00'de kesilmiş bir bilette 4 saate iner.
"Günün sonu" hangi günün sonu?
Gün sonu politikalı kaynaklarda en sık yapılan hata, "gün sonu" ifadesinin hangi saat dilimine göre okunduğunu doğrulamamaktır. Üç ayrı saat aynı anda konuşur: tedarikçinin sistem saati, sizin ofis saatiniz ve biletin düzenlendiği pazarın yerel saati. Bunlar aynı olmadığında, ekranda "pencere açık" görünen bir bilet tedarikçi tarafında çoktan kapanmış olabilir.
Bunu çözmenin yolu ince bir ayar değil, kaba ve güvenli bir kural: gün sonu politikalı kaynaklarda mesai bitimine son 60 dakika kala bilet kesmeyin. Müşteri ısrar ediyorsa bilet kesmek yerine rezervasyonu opsiyonda bırakın ve ertesi sabah biletleyin. Bu bir yavaşlama değil, sigortadır: o 60 dakikada kesilen biletin void hakkı, siz mesaiyi kapatırken sona erer ve hata ertesi güne devredilemez.
Vardiya devrinde devredilmeyecek işler listesi kısa olmalı:
- Gün sonu politikalı kaynaklarda o gün kesilmiş ve müşteri onayı henüz netleşmemiş biletler
- Pencere süresi 30 dakikanın altında olan kaynaklardan kesilmiş tüm biletler
- Tedarikçi tarafından "beklemede" dönen ve durumu netleşmemiş biletlemeler
- Fiyat farkı uyarısı almış ama incelenmemiş rezervasyonlar
- Offline iptal moduna sahip kaynaklardan gelen iptal talepleri
Yolcunun sandığı hak, sizin hakkınız değil
Müşteriler "24 saat içinde ücretsiz iptal hakkım var" cümlesini sık kurar. Bu cümlenin bir dayanağı var ama sandıkları yerde değil.
ABD düzenlemesi 14 CFR 259.5(b)(4), taşıyıcıların rezervasyonu teklif edilen ücretle ödemesiz tutmasını ya da cezasız iptal edilmesine izin vermesini en az 24 saat boyunca zorunlu kılıyor — ancak yalnızca rezervasyon kalkıştan bir hafta veya daha önce yapılmışsa. Daha da önemlisi, bu kural metin olarak taşıyıcıları bağlıyor; acenteler doğrudan muhatap değil.
Bu, acente için üç sonuç doğurur. Birincisi, müşterinin "yasal hakkım" dediği şey sizin bilet kestiğiniz kanalda otomatik olarak var olmayabilir. İkincisi, bu hakkı müşteriye kendiniz tanıyacaksanız bunu bir lütuf olarak değil, fiyatlanmış bir taahhüt olarak yapmalısınız — çünkü maliyeti size kalır. Üçüncüsü, satış anında bu farkı yazılı olarak belirtmezseniz, kaçınılmaz olarak sizin cebinizden karşılanan bir beklenti oluşur.
Türkiye tarafında ilgili düzenleme farklı bir soruyu cevaplıyor. SHY-Yolcu Yönetmeliği Madde 9, uçağa alınmama, uçuş iptali ve uçuş tehiri hallerinde yolcuya seçim hakkı tanıyor: gerçekleştirilmeyen bölüm için bilet ücretinin tamamının en geç yedi gün içinde iadesi, ya da en erken fırsatta güzergâh değişikliği, ya da yolcunun uygun göreceği daha sonraki bir tarihte güzergâh değişikliği.
Buradaki ayrımı personelinize net anlatın: SHY-Yolcu Madde 9, taşıyıcı kaynaklı aksaklıkları düzenler. Yolcunun fikir değiştirmesini, tarih değiştirmek istemesini veya seyahatten vazgeçmesini kapsamaz. Bu iki durumu aynı cümlede karıştıran bir satış temsilcisi, tutamayacağınız bir söz verir.
Split rezervasyon: ucuz gelen teklifin gizli maliyeti
Gidiş bacağını bir kaynaktan, dönüş bacağını başka bir kaynaktan alıp tek teklif olarak sunmak (split rezervasyon) fiyat avantajı yaratır. Aynı rotada iki kaynağın en iyi bacağını birleştirdiğinizde, tek kaynaktan alınan gidiş-dönüşten belirgin biçimde ucuza inebilirsiniz.
Sorun satışta değil, satış sonrasında. Split bir rezervasyon müşteriye tek bilet gibi görünür ama arkada iki ayrı politika kuyruğu taşır: iki farklı void penceresi, iki farklı iptal modu, iki farklı iade kuralı. Bunların hiçbiri birbiriyle senkron değildir.
İki bacak tek rezervasyon gibi görünür; satış sonrasında iki ayrı politika olarak davranır.
En sert kısıt ise değişiklik tarafında: split rezervasyonlarda bilet değişikliği genellikle yapılamaz. Kendi platformumuzda bu bir sürüm kısıtı olarak açıkça engelleniyor ve işlem gerekçe koduyla geri dönüyor. Yani yolcu tarih değiştirmek istediğinde elinizde reissue seçeneği yok; yapabileceğiniz tek şey iade edip yeniden satın almak.
Bu, satış anında verilmesi gereken bir karar. Basit bir hesapla bakalım (rakamlar örnektir, kendi geçmiş verinizle değiştirin):
| Kalem | Tutar |
|---|---|
| Tek kaynak gidiş-dönüş teklifi | 18.400 TL |
| Split teklif | 17.200 TL |
| Split avantajı | 1.200 TL |
| Değişiklik hâlinde maliyet (ceza + yeni fiyat farkı) | 5.500 TL |
Bu müşteri segmentinde tarih değiştirme oranınızın %20 olduğunu varsayarsak, beklenen değişiklik maliyeti 0,20 × 5.500 = 1.100 TL eder. 1.200 TL'lik avantaj bunu ancak kıl payı geçiyor.
Karar kuralı: Split avantajı, değişiklik olasılığı × değişiklik maliyetinden belirgin biçimde büyük değilse split satmayın. Kurumsal müşteri, esnek tarihli yolcu ve uzun vadeli rezervasyonlarda varsayılanınız tek kaynak olsun. Kendi değişiklik oranınızı bilmiyorsanız ilk iş onu ölçün — bu tek sayı, split politikanızın tamamını belirler.
Ödeme öncesi yeniden fiyatlama
Ödeme ekranında fiyatın değişmesi bir arıza değil, bir gecikme sonucudur. Arama sonucu bir fotoğraftır ve o fotoğraf yaşlanır.
Kendi platformumuzda ölçülen pencereler şöyle: arama sonucu önbelleği 30 dakika, arama tekilleştirme penceresi 10 dakika. İkincisi şu anlama gelir: aynı arama 10 dakika içinde tekrarlandığında tedarikçiye yeniden gidilmez, elde olan sonuç kullanılır. Personel açısından bu genelde iyi bir şeydir — sorgu hızlı döner. Ama müşteriyle telefonda uzun bir konuşma yürüten personel için tuzağa dönüşür, çünkü ekrandaki fiyatın yaşı görünmez.
Buradan çıkan iki kural:
- Müşterinin karar süresi 30 dakikayı aştıysa, satın alma adımına geçmeden fiyatı yeniden doğrulayın. Yeni bir arama yapın, elde olan sonuca güvenmeyin.
- Fiyat farkı çıktığında işlemi durdurun ve müşteriye yeni rakamı söyleyin. Farkı "sonra hallederiz" diyerek geçmek, o farkın kalıcı olarak sizde kalması demektir.
Telefonda fiyat verirken kullanılacak cümle kalıbını standartlaştırın: rakamı verirken geçerlilik süresini de söyleyin. "Bu fiyat şu an için geçerli, yarım saat içinde işlemi tamamlarsak bu rakamdan bağlarız" cümlesi, sonradan yaşanacak tartışmaların büyük kısmını satış anında bitirir.
Değişiklik bir müzakere değil, süreli bir tekliftir
Bilet değişikliği (reissue) talebi geldiğinde en sık yapılan hata, müşteriye telefonda kafadan bir rakam söylemek. Reissue bir pazarlık değildir; hesaplanmış, kaynağa sabitlenmiş ve süresi olan bir tekliftir.
Akış şöyle işler: yeni tarih, biletin kesildiği kaynağa sabitlenmiş bir aramayla sorgulanır; seçilen uçuş için fark ve ceza hesaplanır; teklif onaylandığında fiyat yeniden doğrulanır ve tutar değiştiyse işlem yapılmadan yeni rakam gösterilir. Onay verildiğinde fark önce acente cari hesabından tahsil edilir, sonra bilet değiştirilir. Eski ve yeni bilet numaraları denetim izi olarak saklanır.
Kendi platformumuzda bu teklifin geçerlilik süresi 30 dakika ve teklif altı farklı durumda bulunabiliyor. Yani müşterinin "akşam eve gidip eşimle konuşayım" cevabı, teklifin ölmesi anlamına geliyor.
Müşteriye söylenecek rakam üç kalemden oluşur ve üçü de ayrı ayrı telaffuz edilmelidir:
| Kalem | Nereden gelir | Müşteriye söylenir mi |
|---|---|---|
| Havayolu değişiklik cezası | Tarife kuralı | Evet, ayrı satır |
| Fiyat farkı | Yeni tarihin güncel ücreti | Evet, ayrı satır |
| Acente hizmet bedeli | Sizin politikanız | Evet, ayrı satır |
Üçünü tek rakamda toplayıp söylemek kısa vadede kolay, uzun vadede pahalıdır: müşteri farkı sorguladığında kalem kalem açıklayamazsınız ve güven kaybı iade talebine dönüşür.
Kural: Teklif süresi dolduysa eski rakamı tekrarlamayın, yeniden hesaplatın. Süresi geçmiş bir teklifi teyit etmek, aradaki farkı üstlenmek demektir.
Her tedarikçide online iptal yoktur
Satış öncesinde nadiren sorulan ama gece yarısı en çok canınızı yakan soru: bu kaynaktan kesilmiş bir bileti panelden iptal edebiliyor musunuz, yoksa konsolidatöre mi yazmanız gerekiyor?
Bazı kaynaklarda biletlenmiş rezervasyonun online iptali yoktur; işlem offline yürür, yani insan eliyle ve karşı tarafın mesai saatine bağlı olarak. Bunun operasyonel sonucu şudur: saat 23:00'te gelen bir iptal talebi ertesi güne kalır ve void penceresi o arada kapanır. Ertesi sabah elinizde artık void değil, cezalı iade vardır.
Bu yüzden tedarikçi kurulumunun ilk gününde doldurulması gereken bir matris var:
| Kaynak | Online iptal | Offline ise kanal | Mesai dışı çözüm |
|---|---|---|---|
| Örnek: NDC bağlantısı | Var | — | Panelden |
| Örnek: GDS hesabı | Yok | Konsolidatör e-posta | Nöbetçi telefon |
| Örnek: Doğrudan havayolu | Var | — | Panelden |
| … | … | … | … |
Son sütun boş kalıyorsa o kaynaktan mesai dışında bilet kesmeyin ya da o riski bilerek fiyatlayın. Offline kaynaklar için gerçekçi bir hizmet seviyesi hedefi yazılı olarak alınmadan sözleşme imzalamak, kontrol edemediğiniz bir maliyeti kabul etmektir.
Kestiğiniz biletin fiyatı tahsil ettiğinizden farklı çıkarsa
Ödeme alındıktan sonra tedarikçinin bildirdiği kesin tutar, rezervasyondaki tutarla her zaman birebir örtüşmez. Fark; kur çevriminden, son anda değişen vergi kaleminden veya tarife güncellemesinden doğabilir. Küçük görünür — bilet başına birkaç lira. Aylık binlerce bilette küçük değildir.
Bu farkın yakalanma biçimi önemli: tedarikçi tarafındaki kesin tutar geldiğinde rezervasyondaki tutarla karşılaştırılır, fark bulunursa bir uzlaştırma kaydı düşülür ve rezervasyon üzerinde uyarı işareti belirir. Bu kayıtların toplu listesi para birimi kırılımıyla ayrı bir raporda görülür. Kritik nokta: mutabakatın kapatılması otomatik değildir, operatörün kararıdır. Yani rapor kendi kendini temizlemez; birinin bakması gerekir.
Bu raporun pratik bir sınırı da var: tarama üst sınırı 5.000 kayıt. Aylık bilet adediniz bunu aşıyorsa rapor size ayın tamamını göstermez. Buradan doğrudan bir rutin çıkıyor:
- Raporu haftalık çalıştırın, aylık değil. Aylık çalıştırmak, tarama sınırı yüzünden ayın bir kısmını hiç görmemek anlamına gelir.
- Farkları para birimi kırılımında okuyun. Tek para biriminde toplamak, kur kaynaklı farkı gerçek fiyat hatasından ayırt etmenizi engeller.
- Belirlediğiniz bir eşiğin (örneğin bilet başına belirli bir tutarın) üstündeki farkları operatör kararına taşıyın, altındakileri toplu kapatın.
- Aynı tedarikçide tekrarlayan farkları ayrı izleyin — bu artık tekil bir olay değil, sözleşme konusudur.
Ayrıca tutarların hangi kur ve hangi çevrim anıyla işlendiğinin rezervasyona yazılmış olması gerekir. Bu bilgi yoksa müşteriyle veya tedarikçiyle yaşanan hiçbir kur tartışmasını kazanamazsınız.
Dağıtım maliyeti iade kararınızı da etkiler
Void ve iade kararlarını bilet fiyatı üzerinden vermek eksik bir hesap. Aynı bileti farklı kanallardan alabiliyorsanız, kanalın kendi maliyeti kararınızın parçasıdır.
Lufthansa Group'un dağıtım maliyeti uygulaması bunun en görünür örneği. 1 Ocak 2026'dan itibaren geleneksel GDS rezervasyonlarında bilet başına ücret Sabre için 22,50 EUR, Travelport için 23,00 EUR olarak uygulanıyor; Amadeus için 1 Ocak'ta 18,00 EUR'ya çıkarılan tutar 5 Mayıs 2026'dan itibaren 19,00 EUR'ya yükseldi. Buna karşılık NDC bağlantısı üzerinden yapılan rezervasyonlarda ücret üç GDS'te de 8,00 EUR seviyesinde kalıyor.
Aynı biletin dağıtım maliyeti kanala göre yaklaşık üç katına çıkıyor. Kaynak: Lufthansa Group; Travel Market Report ve Aviation.Direct aktarımları, 2026.
Bu farkın yönü tesadüf değil. NDC payı da büyüyor: ARC verisine göre Mayıs 2026'da NDC, ARC üzerinden kapanan işlemlerin %21,6'sını oluşturdu ve NDC işlemi bildiren acente sayısı 1.197'ye ulaştı.
Ama burada dikkatli bir okuma gerekiyor, çünkü iki etki ters yönde çalışıyor. NDC kanalı dağıtım maliyeti açısından ucuz; buna karşılık ölçtüğümüz varsayılanlara göre NDC kaynağında void penceresi 18 saatle en geniş pencerelerden biri, GDS kaynağında ise gün sonuyla sınırlı. Yani kanal seçimi hem maliyeti hem esnekliği aynı anda değiştiriyor.
Karar kuralı: Aynı bileti iki kaynaktan alabiliyorsanız kıyaslamayı yalnız bilet fiyatı üzerinden yapmayın. Üç kalemi birlikte okuyun — bilet fiyatı, o kanalın dağıtım maliyeti ve o kaynağın void penceresi. Değişiklik ihtimali yüksek bir yolcuda birkaç euroluk dağıtım farkı, geniş void penceresinin yanında önemsizdir; kesin planlı bir yolcuda tersi geçerlidir.
İlk 24 saatin kontrol listesi
Her kontrol noktası bir eşiğe bağlıdır; eşik geçtikten sonra o kontrolün maliyeti artar.
Aşağıdaki liste yazdırılıp operasyon masasına asılmak üzere hazırlandı.
İlk 5 dakika
- Bilet numarası rezervasyona düştü mü
- Yolcu ad-soyad yazımı pasaportla birebir aynı mı
- Bilet hangi kaynaktan kesildi ve o kaynağın void penceresi ne
- Split rezervasyon mu — öyleyse müşteriye değişiklik yapılamayacağı bildirildi mi
İlk 30 dakika
- Tahsil edilen tutar ile bilet tutarı örtüşüyor mu
- Kullanılan kur ve çevrim anı rezervasyona işlendi mi
- Açık bir değişiklik teklifi varsa süresi dolmadan onaylandı mı
İlk 4 saat
- Tedarikçiden kesin tutar geldi mi, fark var mı
- Fark varsa uzlaştırma kaydı açıldı mı ve kim bakacak
- Beklemede kalan biletleme işlemi var mı
Gün sonu, 23:59'dan önce
- Gün sonu politikalı kaynaklarda void edilmesi gereken bilet kaldı mı
- Offline iptal moduna sahip kaynaklardan gelen talepler karşı tarafa iletildi mi
- Yarına devredilemeyecek işler listesi boşaltıldı mı
- Void işlemleri hem rezervasyon hem raporlama tarafında doğrulandı mı
Neyi otomatikleştiremezsiniz
Yazılım seçerken en pahalı hata, var olmayan bir yeteneği var sanmaktır. Aşağıdakiler yaygın beklentiler ve bunların bir kısmı bizim de sunmadığımız şeyler — bu yüzden burada yetenek olarak değil, satın alma görüşmesinde sorulacak soru olarak veriyoruz:
- Kural bazlı otomatik biletleme var mı? "Şu koşuldaki rezervasyonu otomatik biletle" kuralı tanımlanabiliyor mu, yoksa her biletleme elle mi tetikleniyor?
- Toplu işlem var mı? Toplu biletleme, toplu iptal, toplu iade mümkün mü, yoksa tüm operasyonlar rezervasyon bazında tekil mi çalışıyor?
- Tam tarife kuralı metni görüntülenebiliyor mu? Yoksa yalnızca marka seviyesinde iade/değişiklik durumu ve ceza tutarı mı görünüyor?
- Mutabakat dosyası üretimi var mı? Sistem BSP dosyasını okuyup karşılaştırabiliyor mu, yoksa yalnızca kendi içindeki tedarikçi-tahsilat farkını mı gösteriyor?
- Void penceresi hesap bazında tanımlanabiliyor mu? Yoksa tüm tedarikçilere tek bir süre mi uygulanıyor?
- Void süresi dolmadan uyarı geliyor mu? Uyarı hangi kanaldan geliyor ve kime gidiyor?
Bu altı sorunun cevabını demo sırasında ekran üzerinde görün. "Yol haritamızda var" cevabı, bugünkü operasyonunuz için "yok" demektir.
Sıkça Sorulan Sorular
Void ile iade arasındaki fark nedir?
Void, biletin hiç kesilmemiş sayılmasıdır: tarife cezası doğmaz ve tutarın tamamı geri döner. İade ise kesilmiş bir biletin geri alınmasıdır ve tarife kuralına göre ceza kesilir. Void yalnızca sınırlı bir pencere içinde mümkündür; pencere kapandıktan sonra tek seçenek iadedir.
Void süresi her havayolunda aynı mı?
Hayır. Süre hem kaynağa hem de mutabakat sistemine bağlıdır. Ölçtüğümüz varsayılanlar NDC kaynağında 1.080 dakika, GDS kaynağında biletleme günü sonu, diğer kaynaklarda 5 dakikadır. Ayrıca aynı tedarikçiden iki farklı hesabınız varsa iki farklı pencereniz olabilir. Kendi tedarikçi listeniz için bu envanteri çıkarmadan operasyon kuralı yazamazsınız.
Türkiye'de void penceresi ne kadar?
Türkiye bir BSP pazarıdır. Travelport'un acente dokümantasyonuna göre BSP pazarlarında elektronik bilet yalnızca düzenlendiği gün void edilebilir; ARC pazarlarındaki "ertesi iş günü" imkânı burada yoktur. Yani pratikte bağlayıcı süreniz, tedarikçi politikanız daha uzun olsa bile aynı günün sonudur.
Split (iki kaynaklı) bir rezervasyonda tarih değişikliği yapılabilir mi?
Genellikle hayır. Kendi platformumuzda split rezervasyonlarda bilet değişikliği bir sürüm kısıtı olarak engellenir ve işlem gerekçe koduyla geri döner. Bu durumda yapılabilecek tek şey mevcut bileti iade edip yeniden satın almaktır. Bu yüzden tarih değiştirme ihtimali olan yolcuya split teklif satarken dikkatli olun.
Ödeme ekranında fiyat değişirse ne yapmalıyım?
İşlemi durdurun ve müşteriye yeni rakamı söyleyin. Fiyat farkı, arama sonucunun yaşlanmasından kaynaklanır; arama sonucu önbelleği 30 dakikadır. Müşterinin karar süresi bunu aştıysa satın alma adımına geçmeden önce fiyatı yeniden doğrulamak zaten kural olmalıdır.
Müşterinin 24 saat içinde ücretsiz iptal hakkı var mı?
Bu beklentinin kaynağı ABD düzenlemesi 14 CFR 259.5(b)(4)'tür ve iki önemli kısıtı vardır: yalnızca kalkıştan en az bir hafta önce yapılan rezervasyonları kapsar ve metin olarak taşıyıcıları bağlar, acenteleri doğrudan değil. Dolayısıyla bu hak, acente üzerinden alınan her bilette otomatik olarak var değildir. Böyle bir esneklik tanıyacaksanız bunu bilinçli bir ticari karar olarak fiyatlayın.
Uçuşum iptal olursa yolcunun parası ne zaman iade edilmeli?
SHY-Yolcu Yönetmeliği Madde 9'a göre uçağa alınmama, uçuş iptali ve uçuş tehiri hallerinde yolcu üç seçenekten birini tercih eder: gerçekleştirilmeyen bölüm için bilet ücretinin en geç yedi gün içinde iadesi, en erken fırsatta güzergâh değişikliği veya yolcunun uygun göreceği daha sonraki bir tarihte güzergâh değişikliği. Bu madde taşıyıcı kaynaklı aksaklıkları düzenler; yolcunun kendi isteğiyle vazgeçmesini kapsamaz.
Kestiğim biletin tutarı tahsil ettiğimden farklı çıkarsa nasıl fark ederim?
Tedarikçinin bildirdiği kesin tutar rezervasyondaki tutarla karşılaştırılır ve fark bulunursa uzlaştırma kaydı açılır. Bu kayıtlar para birimi kırılımıyla ayrı bir raporda listelenir, ancak kapatılması otomatik değil operatör kararıdır. Raporun tarama üst sınırı 5.000 kayıt olduğu için aylık değil haftalık çalıştırılmalıdır.
Yarın sabah yapabileceğiniz beş şey
- Void penceresi envanterinizi çıkarın. Bağlı olduğunuz her tedarikçi hesabı için pencere tipini, süresini ve güvenlik payı düşülmüş son karar saatini tek bir tabloya yazın. Bu tablo yoksa operasyon kuralı yazmanız imkânsız.
- İptal modu matrisini doldurun. Hangi kaynakta online iptal var, hangisinde yok, offline olanlarda mesai dışı kanal ne? Boş kalan her satır, gece yarısı gelecek bir talebin cevapsız kalacağı anlamına gelir.
- Gün sonu kuralını bugün yürürlüğe koyun. Gün sonu politikalı kaynaklarda mesai bitimine son 60 dakika kala bilet kesmeyi durdurun; onun yerine rezervasyonu opsiyonda bırakın.
- Kendi değişiklik oranınızı ölçün. Son üç ayda kaç bilette tarih değişikliği talebi geldi? Bu tek sayı, split rezervasyon politikanızın tamamını belirler.
- Fiyat uzlaştırma raporunu haftalık rutine bağlayın. Sorumlusunu, gününü ve operatör kararına taşınacak fark eşiğini yazılı hale getirin. Sahibi olmayan rapor okunmaz.
Bu beş maddenin hiçbiri yazılım satın almayı gerektirmiyor. Dördü bir tabloya, biri bir takvim kaydına sığıyor. Satış sonrası kaybın büyük kısmı da zaten karmaşık bir teknoloji sorunundan değil, yazılı olmayan bir kuraldan doğuyor.
Kaynaklar
- 14 CFR § 259.5 — Customer Service Plan, Legal Information Institute (Cornell Law School) — 24 saatlik rezervasyon tutma/cezasız iptal yükümlülüğü ve "bir hafta veya daha önce" koşulu
- Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-YOLCU), Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü — Madde 9: geri ödeme veya güzergâh değişikliği hakkı, yedi günlük iade süresi
- Void tickets — Travelport Smartpoint acente dokümantasyonu — BSP ve ARC void son tarihleri, değişim biletlerinde aynı gün kuralı
- Differentiation of Distribution Cost Charge per Global Distribution System, Lufthansa Group — GDS bazlı dağıtım maliyeti uygulaması
- Lufthansa Group Hikes GDS Booking Fee for Amadeus, Sabre, and Travelport, Travel Market Report, 2026 — 1 Ocak 2026 tutarları: Amadeus 18,00 EUR, Sabre 22,50 EUR, Travelport 23,00 EUR
- Lufthansa Group to Raise GDS Surcharge Again in May, Travel Market Report, 2026 — 5 Mayıs 2026'dan itibaren Amadeus 19,00 EUR
- Lufthansa increases distribution cost charge for Amadeus and Sabre, Aviation.Direct, 2026 — NDC kanalında dağıtım maliyetinin 8,00 EUR seviyesinde kalması
- US Agency Air Ticket Sales Reach $9.8 Billion as NDC Holds at 21.6%, Travel Distribution News (ARC verisi), 2026 — Mayıs 2026'da NDC payı %21,6 ve NDC işlemi bildiren 1.197 acente