Запрос на другом конце линии чаще всего звучит так: «Вылетаю из Стамбула, два дня в Мюнхене, оттуда перебираюсь в Барселону, обратно тоже из Барселоны». Чтобы закрыть один этот запрос, сотрудник открывает три отдельных поиска, выписывает три билета и ведёт три отдельных дела. Данные пассажира вводятся трижды, изменение цены проверяется трижды, а при отмене решение принимается тоже трижды. Затем пассажир перезванивает: «Мой чемодан выйдет за норму, можно докупить багаж?» и «У мамы диабет, можно как-то решить вопрос с питанием на борту?» Эти два вопроса обычно уходят за пределы дела — на стойку в аэропорту, в колл-центр или на сайт самой авиакомпании. То есть и опыт пассажира разрывается, и продажу завершаете уже не вы.
В diji.tech мы вывели три новые возможности, чтобы забрать эти запросы внутрь одного и того же процесса продажи: поиск мульти-сити (multi-city), продажа дополнительного багажа и выбор питания на борту (SSR). Все три работают сразу на двух поверхностях: в витрине B2C выбор делает конечный клиент, в панели B2B сотрудник агентства добавляет услугу от имени своего клиента. Ниже мы разобрали, какую операционную боль закрывает каждая из них, в каком случае её стоит применять, а в каком — нет, на что смотреть при запуске и — что не менее важно — чего эти возможности не делают.
Поиск мульти-сити: одно дело вместо трёх
Мульти-сити — это третий тип поиска рядом с «в одну сторону» и «туда-обратно». В одном поиске вы описываете минимум 2 и максимум 6 сегментов; у каждого сегмента свой пункт вылета, пункт прилёта и дата. Результат попадает в единый процесс выбора, а продажа закрывается одним бронированием.
Слева три отдельных поиска в одну сторону порождают три дела, три платежа и три отдельных решения об отмене. Справа та же поездка описывается одним поиском мульти-сити как 2–6 сегментов и закрывается в одном бронировании.
Разница здесь не косметическая, а операционная:
- Данные пассажира вводятся один раз. Трижды набрать фамилию, паспорт и контакты — это тройной риск опечатки. Исправление имени на стороне авиакомпании чаще всего платное; предотвратить ошибку дешевле, чем исправлять.
- Решение об отмене принимается из одной точки. Три отдельных дела ничего не знают друг о друге. Когда пассажир отказывается от второго сегмента, сотруднику приходится связывать три дела вручную.
- Шаг допуслуг отрабатывает один раз. Вместо того чтобы трижды повторять выбор багажа и питания, вы делаете это в одном процессе.
- Решение принимается в одном списке. В результатах поиска есть фильтры по авиакомпании, поставщику, диапазону цены, количеству пересадок, времени вылета и багажу (ручная кладь / зарегистрированный), а в сравнении брендированных тарифов норма багажа, условие возврата и обмена и состав тарифа стоят рядом. Решение по багажу не приходится принимать отдельно от решения по билету.
Подчеркнём один момент: мульти-сити и split-PNR — не одно и то же. Split-PNR — это когда прямой сегмент берётся у одного источника, обратный у другого, и они соединяются. Мульти-сити — это описание одной многосегментной поездки. Это разные возможности, и решения по ним разные. Кроме того, мульти-сити поддерживает не каждый поставщик; система знает по каждому источнику, поддерживает ли он этот тип поиска, но и вашей команде продаж полезно держать эту карту перед глазами.
Какой тип поиска под какой запрос: таблица решений
Больше всего времени сотрудник теряет там, где пытается уложить входящий запрос в правильный тип поиска. Таблицу ниже можно закрепить как внутреннее правило команды.
| Входящий запрос | Верный тип поиска | Обоснование |
|---|---|---|
| Вылет и возврат в одной паре городов | Туда-обратно | Одна пара сегментов; мульти-сити не нужен, тарифы «туда-обратно» обычно считаются иначе, чем сумма двух билетов в одну сторону |
| Ночёвка в промежуточном городе, возврат из другого города | Мульти-сити | 2–6 сегментов в одном деле; данные пассажира и допуслуги вводятся один раз |
| Прямой дешевле у одного источника, обратный у другого | Туда-обратно + split-PNR | Это решение о подборе источников, а не описание сегментов |
| Сегментов больше шести | Разбейте на два дела | Верхняя граница мульти-сити — 6 сегментов; правило разбиения пропишите заранее |
| Только в одну сторону, возврат не определён | В одну сторону | Второе дело открывается, когда возврат прояснится |
| Продажа из вашего собственного блока мест | Система чартерных авиабилетов | Мульти-сити относится к регулярным рейсам; чартер продаёт ваш собственный инвентарь мест и многосегментного поиска не содержит |
Дополнительный багаж: позиция, которая закрывается до стойки в аэропорту
Дополнительный багаж — самая легко теряемая позиция продажи. Пассажир чаще всего понимает, что выходит за норму, уже после покупки билета. Если в этот момент вы не предлагаете вариант, позиция закрывается на стойке в аэропорту: ни решение, ни оплату проводите не вы, и пассажир к тому же запоминает это как сбой.
Мы забрали продажу дополнительного багажа внутрь процесса. На шаге оплаты пассажир видит свою действующую норму багажа в разрезе сегментов — на экране написано, сколько мест и сколько килограммов положено на каждом вылете, — и поверх этого может докупить дополнительную норму. На стороне B2B ту же операцию выполняет сотрудник агентства от имени клиента; дополнительная норма багажа добавляется к бронированию.
Коммерческая сторона тоже понятна. Дополнительный багаж на фоне стоимости билета — относительно небольшая позиция, поэтому порог принятия решения у пассажира низкий. На направлениях, где конкуренция сжимает вашу маржу по билету, допуслуги остаются одним из самых практичных способов поднять средний чек по делу. Если хотите измерять, хватит двух простых показателей: доля бронирований с добавленным багажом в общем числе бронирований и разница средней суммы дела между теми, где багаж добавлен, и теми, где нет.
Выбор питания: вопрос не комфорта, а пригодности
В большинстве рекламных текстов питание на борту проходит по разделу «комфорт», хотя основная часть таких запросов рождается из необходимости. Пассажир с диабетом, ребёнок на безглютеновом питании, группа, которая ест только халяль или вегетарианскую еду, — всё это не категория «захочет — возьмёт», а категория «без этого поездка пройдёт тяжело». В отрасли это называется SSR (Special Service Request, запрос на специальное обслуживание).
Теперь выбор питания находится внутри того же процесса продажи. Пассажир выбирает из списка блюд, предлагаемого в разрезе сегмента; в списке видно изображение, название и стоимость каждого варианта, а выбор подтверждается и добавляется к заказу. На стороне B2B специальное питание вносит в бронирование сотрудник агентства.
Операционный смысл такой: каждый раз, когда этот запрос передаётся в колл-центр авиакомпании, владелец дела размывается, и пассажир произносит фразу «я спросил у своего агента, а он отправил меня к авиакомпании». Когда вы отвечаете на запрос внутри собственного процесса, у вас остаётся и запись, и единая точка ответа на послепродажные вопросы. Мы советуем стандартизировать вопрос для операторов: «Есть ли у кого-то из ваших пассажиров особые требования к питанию?» — одна фраза спасает половину дела.
Где именно в процессе стоит шаг допуслуг
Общее у всех трёх возможностей то, что они собраны в одном и том же месте процесса продажи. На шаге оплаты, после ввода данных пассажиров, последовательно раскрываются блоки повышения нормы багажа, выбора питания и выбора места; каждый сделанный выбор отражается в сводке заказа, то есть пассажир или сотрудник видит итоговую сумму по мере выбора.
Шаг оплаты в витрине B2C: под данными пассажира блок повышения нормы багажа, затем выбор питания с раскрытым списком блюд, ниже заголовок выбора места.
На том же шаге находится и выбор места: схема салона открывается по вкладкам пассажиров, а состояния мест (свободно, ваше место, другой пассажир, занято) и типы мест (передняя секция, увеличенное расстояние между рядами, аварийный выход, стандарт) различаются по легенде.
Выбор места — часть того же шага: схема салона, вкладки пассажиров и легенда, различающая типы мест.
Чем витрина B2C отличается от агентской панели B2B
Одна и та же возможность на двух поверхностях работает по-разному. Держите это разделение чётким и при выборе продукта, и при обучении персонала.
| Ось | Витрина B2C | Агентская панель B2B |
|---|---|---|
| Кто выбирает | Конечный клиент выбирает сам | Сотрудник агентства добавляет от имени клиента |
| Цена | Все видят одну витринную цену | Один и тот же поиск ценится для каждого агентства по цепочке правил и валютной конвертации |
| Оплата | Карта клиента | Текущий баланс агентства и кредитный лимит либо карта |
| Документ | Одно представление | Два представления: в агентском строка сервиса отдельно, в клиентском вшита в базовую цену |
| Запись | Владелец заказа — клиент | Продавший пользователь и агентство хранятся отдельно; агентство может записать в бронирование свой номер дела |
Это не деталь, а то, что определяет выбор продукта. Если вы продаёте напрямую конечному клиенту, вы на стороне ПО для авиабилетов; если продаёте своей дилерской сети — на стороне Агентской системы авиабилетов. Допуслуги есть на обеих сторонах, но поведение цены, оплаты и документа меняется по таблице выше.
Чек-лист перед запуском
Закройте пункты ниже по порядку, прежде чем выходить в продуктив:
- Составьте карту источников. Перечислите, какие из ваших поставщиков поддерживают мульти-сити, и повесьте этот список там, где его видит команда продаж.
- Подтвердите, на каких источниках открыты допуслуги. В этом анонсе мы не приводим список поставщиков и авиакомпаний; состояние вашей конкретной инсталляции уточняйте со своей командой внедрения.
- Проверьте, что ваше правило цены делает с позицией допуслуги. Проверьте тестовым бронированием, применяется ли правило цены агентства к сумме допуслуги, и не идите по предположению.
- Пройдите сценарий из конца в конец на тестовом контуре. Вместо обучения на живом инвентаре дайте сотруднику открыть поиск мульти-сити на изолированном тестовом контуре и выбрать багаж и питание.
- Проверьте строку нормы багажа глазами. Убедитесь на тестовом деле, что действующая норма, показанная в форме пассажира в разрезе сегментов, соответствует реальному тарифу.
- Пропишите бизнес-правило для границы в 6 сегментов. Заранее решите, как вы будете делить дело в более длинных поездках и по какой ссылке связывать два дела между собой.
- Выберите поле измерения. В авиамодуле нет отдельного отчёта о прибыли специально по допуслугам; определите с самого начала, в каком отчёте и в каком разрезе вы будете отслеживать доход от них.
- Обновите сценарий оператора. Пусть вопрос о дополнительном багаже и специальном питании станет стандартной частью вашего скрипта звонка.
Ограничения и примечания
Этот раздел мы пишем специально: на планирование влияет не только то, что возможность делает, но и то, чего она не делает.
- Мульти-сити есть не на каждом источнике. Это возможность поставщика; там, где её нет, ждать этот тип поиска не следует.
- На стороне чартера мульти-сити нет. Чартерный продукт, в котором вы продаёте собственный блок мест, — отдельный продукт, и многосегментного поиска он не содержит.
- Верхняя граница — 6 сегментов. Для более длинных маршрутов дело придётся разделить; система не объединит его за вас.
- В бронированиях split-PNR обмен билета не поддерживается. В деле, собранном из разных источников, изменения даты ждать не стоит.
- Массовых операций нет. Выписка, отмена и возврат работают поштучно, в разрезе бронирования; допуслуги — часть того же процесса. Обработать группу из ста человек одним действием — не задача этого продукта.
- Движка автоматической выписки по правилам нет. Правило вида «при таком условии выписать билет автоматически» задать нельзя.
- Сырой текст правил тарифа (fare rules) на экране не отображается. Видны норма багажа на уровне бренда, статус возврата и обмена, сумма штрафа и состав тарифа.
- Отдельного фиксированного поля «сервисный сбор», независимого от наценки, нет. Строка сервиса в документе выводится из маржи.
- Поведение стоимости допуслуги после отмены, возврата и изменения даты выходит за рамки этого анонса. Здесь мы по этому поводу обязательств не даём; на вашей инсталляции это следует подтвердить до начала продаж.
- Про выбор места мы в этом тексте не утверждаем, что он платный. На экране есть поверхность выбора; поведение по тарификации зависит от источника.
Часто задаваемые вопросы
Сколько сегментов максимально можно задать в поиске мульти-сити?
Минимум 2, максимум 6 сегментов. У каждого сегмента свой пункт вылета, пункт прилёта и дата. Для поездок длиннее шести сегментов дело придётся разделить; правило разбиения советуем зафиксировать внутри команды заранее.
Мульти-сити и split-PNR — это одно и то же?
Нет. Мульти-сити — это описание одной многосегментной поездки в одном деле. Split-PNR — это когда прямой сегмент берётся у одного источника, обратный у другого, и они соединяются. Это разные возможности; в делах, созданных через split-PNR, обмен билета не поддерживается.
Что именно такое выбор питания (SSR)?
SSR — сокращение от Special Service Request, то есть запроса на специальное обслуживание; это стандартное поле, в котором в бронировании фиксируются особые требования к питанию и подобные им запросы во время полёта. На стороне продукта пассажир выбирает из списка блюд, предлагаемого в разрезе сегмента. Мы не обещаем, что список появится на каждом рейсе и у каждого источника; это следует подтвердить на вашей инсталляции по каждому источнику.
Может ли сотрудник агентства внести багаж и питание от имени клиента?
Да. На стороне B2B дополнительная норма багажа добавляется к бронированию, а специальное питание вносит сотрудник. Отличие от витрины B2C лежит скорее в цене и оплате: один и тот же поиск возвращается каждому агентству со своим правилом цены, а оплата может проводиться и через текущий баланс.
Как выбор допуслуг влияет на итоговую сумму?
Выбор делается на шаге оплаты и отражается в сводке заказа, то есть по мере выбора итоговая сумма на экране обновляется. Так пассажир или сотрудник видит вклад допуслуг в общую сумму ещё до подтверждения.
Можно ли делать поиск мульти-сити и по моим чартерным рейсам?
Нет. Мульти-сити — возможность на стороне регулярных рейсов. Чартерная операция, в которой вы продаёте собственный блок мест, — отдельный продукт, и многосегментного поиска она не содержит; объясните это различие персоналу, когда будете размещать оба продукта на одном экране.
Что можно сделать уже сегодня
- Откройте тестовое дело. Сделайте на изолированном тестовом контуре поиск мульти-сити с тремя сегментами, пройдите выбор багажа и питания от начала до конца и глазами проверьте изменение суммы в сводке заказа.
- Составьте карту источников. Соберите на одной странице, какие из ваших поставщиков поддерживают мульти-сити и на каких источниках открыты допуслуги; это будет первый вопрос команды продаж.
- Добавьте два вопроса в сценарий звонка. «Хватит ли вам нормы багажа?» и «Есть ли у вас особые требования к питанию?» — эти две фразы самая дешёвая мера против того, чтобы дело ушло в аэропорт.
Чтобы увидеть, как допуслуги выглядят на стороне конечного клиента, загляните на страницу ПО для авиабилетов, а как они работают при продаже дилерской сети — на страницу Агентской системы авиабилетов; там же можно запросить демонстрацию для вашей собственной инсталляции.