خدمات الرحلة الإضافية متاحة: تعدد الوجهات والأمتعة والوجبة

الطلب الذي يصل عبر الهاتف يأتي في الغالب بهذه الصيغة: «سأغادر من دبي، وأمضي ليلتين في إسطنبول، ومنها أنتقل إلى برشلونة، وعودتي ستكون من برشلونة». ولتلبية هذا الطلب الواحد يفتح الموظف ثلاث عمليات بحث منفصلة، ويصدر ثلاث تذاكر منفصلة، ويتابع ثلاثة ملفات منفصلة. يُدخل بيانات المسافر ثلاث مرات، ويراقب تغيّر السعر ثلاث مرات، وعند وصول طلب إلغاء يتخذ ثلاثة قرارات منفصلة. ثم يعاود المسافر الاتصال: «حقيبتي ستتجاوز وزن الأمتعة المسموح به، هل أستطيع شراء أمتعة إضافية؟» و«والدتي مصابة بالسكري، هل نستطيع ترتيب مسألة الوجبة على متن الطائرة؟». هذان السؤالان يخرجان عادةً من الملف — إلى كاونتر المطار، أو مركز الاتصال، أو موقع شركة الطيران نفسها. أي أن تجربة المسافر تتجزأ، ومن يُتمّ عملية البيع في النهاية لا يكون أنت.

نحن في diji.tech أدخلنا هذه الطلبات الثلاثة إلى داخل مسار البيع نفسه عبر ثلاث قدرات جديدة: البحث عن رحلات متعددة الوجهات (multi-city)، وبيع الأمتعة الإضافية، واختيار الوجبة على متن الرحلة (SSR). الثلاث تعمل على واجهتين في آنٍ واحد: في متجر B2C يقوم العميل النهائي بالاختيار بنفسه، وفي لوحة B2B يضيفها موظف الوكالة نيابةً عن عميله. فيما يلي شرحٌ للمشكلة التشغيلية التي تحلّها كل قدرة، ومتى تُستخدم ومتى يُفضَّل عدم استخدامها، وما الذي ينبغي الانتباه إليه عند التفعيل، والأهم من ذلك كلّه: ما الذي لا تفعله هذه المزايا.

البحث متعدد الوجهات: ملف واحد بدل ثلاثة ملفات

البحث متعدد الوجهات هو نوع البحث الثالث إلى جانب الاتجاه الواحد والذهاب والعودة. تُعرِّف في بحث واحد ساقين على الأقل وست سيقان على الأكثر؛ وتُدخَل كل ساق بنقطة إقلاعها ونقطة وصولها وتاريخها الخاص. تنزل النتائج في مسار اختيار واحد، وتُغلق عملية البيع في ملف حجز واحد.

على اليسار: ثلاث عمليات بحث منفصلة باتجاه واحد تنتج ثلاثة ملفات وثلاث عمليات دفع وثلاثة قرارات إلغاء. على اليمين: الرحلة نفسها تُعرَّف في بحث واحد متعدد الوجهات بعدد يتراوح بين ساقين وست سيقان وتُغلق في ملف واحد.

الفرق بين الحالتين ليس شكليًا بل تشغيليًا:

• تُدخَل بيانات المسافر مرة واحدة. إدخال الاسم واللقب وبيانات جواز السفر ووسيلة الاتصال ثلاث مرات في ثلاثة ملفات يعني ثلاثة أضعاف احتمال الخطأ الكتابي. وتصحيح الاسم لدى شركة الطيران مدفوع في أغلب الأحوال؛ ومنع الخطأ أرخص من تصحيحه.
• يُتخذ قرار الإلغاء من نقطة واحدة. في ثلاثة ملفات منفصلة لا يعرف إلغاءُ أحدها شيئًا عن البقية. وحين يتراجع المسافر عن الساق الثانية يضطر الموظف إلى ربط الملفات الثلاثة يدويًا.
• تعمل خطوة الخدمة الإضافية مرة واحدة. بدل تكرار اختيار الأمتعة والوجبة ثلاث مرات، تنجزه في مسار واحد.
• يُتخذ القرار في القائمة نفسها. تتضمن نتيجة البحث مرشِّحات لشركة الطيران والمورّد ونطاق السعر وعدد التوقفات ووقت الإقلاع والأمتعة (المقصورة/المسجّلة)؛ أما في مقارنة الأسعار ذات العلامات (branded fares) فترى جنبًا إلى جنب حقّ الأمتعة وشرط الاسترداد/التغيير وقائمة محتويات السعر. لا تضطر إلى فصل قرار الأمتعة عن قرار التذكرة.

ولنشدّد على نقطة واحدة: البحث متعدد الوجهات وsplit-PNR ليسا الشيء نفسه. يعني split-PNR أخذ ساق الذهاب من مصدر وساق العودة من مصدر آخر ثم مطابقتهما. أما البحث متعدد الوجهات فهو تعريف رحلة واحدة متعددة السيقان. القدرتان منفصلتان وتتطلبان قرارين منفصلين. كذلك لا يدعم كل مورّد البحث متعدد الوجهات؛ يعرف النظام على مستوى كل مصدر أيّها يدعم هذا النوع من البحث، لكن معرفة فريق المبيعات لديك بهذه الخريطة تسرّع عملك أيضًا.

أي طلب يحتاج أي نوع بحث: جدول القرار

أكثر ما يهدر وقت الموظف هو إسناد الطلب الوارد إلى نوع البحث الصحيح. يمكنك استخدام الجدول التالي بوصفه قاعدة داخلية للفريق.

الطلب الوارد	نوع البحث الصحيح	المبرّر
ذهاب وعودة على زوج المدن نفسه	ذهاب وعودة	زوج سيقان واحد؛ لا حاجة إلى تعدد الوجهات، وأسعار الذهاب والعودة تُسعَّر عادةً بخلاف مجموع اتجاهين منفردين
إقامة في مدينة وسيطة والعودة من مدينة أخرى	متعدد الوجهات	من ساقين إلى ست سيقان في ملف واحد؛ بيانات المسافر والخدمة الإضافية تُدخَل مرة واحدة
الذهاب أرخص في مصدر والعودة في مصدر آخر	ذهاب وعودة + split-PNR	هذا قرار مطابقة مصادر، وليس تعريف سيقان
عدد السيقان يتجاوز 6	قسِّمه إلى ملفين	الحد الأعلى للبحث متعدد الوجهات ست سيقان؛ اكتب قاعدة التقسيم لديك مسبقًا
اتجاه واحد فقط والعودة غير محددة	اتجاه واحد	يُفتح ملف ثانٍ عند اتضاح موعد العودة
بيع من مخزون مقاعدك المحجوزة	نظام تذاكر الرحلات العارضة	البحث متعدد الوجهات يخصّ الرحلات المجدولة؛ أما charter فيبيع مخزون مقاعدك الخاص ولا يتضمن بحثًا متعدد الوجهات

الأمتعة الإضافية: بند يُغلق قبل الوصول إلى كاونتر المطار

الأمتعة الإضافية هي البند الأسهل ضياعًا في عملية البيع. يكتشف المسافر في الغالب أن حقيبته ستتجاوز الحدّ المسموح بعد شراء التذكرة. وإن لم تقدّم له خيارًا في تلك اللحظة فسيُحلّ البند على كاونتر المطار: لا القرار لك ولا التحصيل، فوق أن المسافر يتذكّر الأمر بوصفه خللًا.

أدخلنا بيع الأمتعة الإضافية إلى داخل مسار البيع. في خطوة الدفع يرى المسافر حقّه الحالي من الأمتعة على مستوى كل ساق — يظهر على الشاشة كم قطعة وكم كيلوغرامًا يستحق في كل إقلاع — ويستطيع شراء حقّ أمتعة إضافي فوق ذلك. وعلى جانب B2B ينفّذ موظف الوكالة العملية نفسها نيابةً عن عميله؛ ويُضاف حق الأمتعة الإضافي إلى الحجز.

الجانب التجاري واضح كذلك: الأمتعة الإضافية بند صغير نسبيًا مقارنةً بقيمة التذكرة، ولهذا فإن عتبة قرار المسافر منخفضة. وعلى الخطوط التي يضيق فيها هامش التذكرة بفعل المنافسة، تُعدّ الخدمات الإضافية من أعمل الوسائل لرفع متوسط قيمة الملف الواحد. وإذا أردت القياس يكفيك مؤشران بسيطان: نسبة الحجوزات التي أُضيفت إليها أمتعة إضافية إلى إجمالي الحجوزات، والفرق في متوسط قيمة الملف بين الملفات التي أُضيفت إليها أمتعة إضافية وتلك التي لم تُضَف إليها.

اختيار الوجبة: مسألة ملاءمة لا مسألة رفاهية

يَرِد اختيار الوجبة على متن الرحلة في أغلب النصوص التسويقية تحت عنوان «الراحة»؛ في حين أن الجزء الأكبر من هذا الطلب ينشأ عن ضرورة. مسافر مصاب بالسكري، أو طفل يتبع حمية خالية من الغلوتين، أو مجموعة تأكل حلالًا أو نباتيًا — كل هذه الحالات ليست من نوع «يأخذها إن أراد» بل من نوع «إن غابت صارت الرحلة مشكلة». ويسمّي القطاع ذلك SSR (Special Service Request، أي طلب الخدمة الخاصة).

صار اختيار الوجبة الآن داخل مسار البيع نفسه. يختار المسافر من قائمة الوجبات المعروضة على مستوى كل ساق رحلة؛ وتظهر في القائمة صورة كل خيار واسمه ومبلغه، ويُضاف الاختيار إلى الطلب بعد تأكيده. وعلى جانب B2B يُدخل موظف الوكالة الوجبة الخاصة وتفضيل الطعام إلى الحجز.

المقابل التشغيلي لذلك هو التالي: في كل حالة يُحال فيها هذا الطلب إلى مركز اتصال شركة الطيران تصبح ملكية الملف غامضة، وينتهي المسافر إلى قول جملة: «سألتُ وكالتي فأحالتني إلى شركة الطيران». أما حين تلبّي الطلب داخل مسارك الخاص فيبقى السجل لديك، وتبقى إجابات أسئلة ما بعد البيع في مكان واحد. ونوصي بتوحيد السؤال الذي يطرحه ممثلو خدمة العملاء لديك: «هل لدى أيٍّ من مسافريكم متطلب غذائي خاص؟» — جملة واحدة تنقذ نصف الملف.

أين تقع خطوة الخدمة الإضافية داخل المسار

القاسم المشترك بين القدرات الثلاث أنها مجمَّعة في الموضع نفسه من مسار البيع. في خطوة الدفع، وبعد إدخال بيانات المسافر، تُفتح تباعًا أقسام ترقية الأمتعة واختيار الوجبة واختيار المقعد؛ وينعكس كل اختيار في ملخص الطلب، أي أن المسافر أو الموظف يرى المبلغ الإجمالي كلما اختار شيئًا.

خطوة الدفع في متجر B2C: أسفل بيانات المسافر قسم ترقية الأمتعة، ثم اختيار الوجبة وقائمة الوجبات المفتوحة، وفي الأسفل عنوان اختيار المقعد.

في الخطوة نفسها يوجد كذلك اختيار المقعد؛ إذ تُفتح خريطة المقصورة عبر تبويبات المسافرين، وتُميَّز حالات المقاعد (شاغر، مقعدك، مسافر آخر، مشغول) وأنواع المقاعد (القسم الأمامي، مسافة أرجل واسعة، مخرج الطوارئ، قياسي) عبر قائمة دلالات.

اختيار المقعد جزء من الخطوة نفسها: خريطة المقصورة، وتبويبات المسافرين، وقائمة الدلالات التي تميّز أنواع المقاعد.

الفرق بين متجر B2C ولوحة B2B

القدرة نفسها تعمل بصورة مختلفة على الواجهتين. حافظ على وضوح هذا التمييز عند اختيار المنتج وعند تدريب الموظفين.

المحور	متجر B2C	لوحة وكالة B2B
من يختار	العميل النهائي يختار بنفسه	موظف الوكالة يضيف نيابةً عن عميله
السعر	الجميع يرى سعر المتجر نفسه	البحث نفسه يُسعَّر لكل وكالة على حدة عبر سلسلة قواعد السعر وتحويل العملة
التحصيل	بطاقة العميل	الرصيد الجاري للوكالة وحدّها الائتماني، أو البطاقة
المستند	عرض واحد	عرضان: في عرض الوكالة يظهر سطر الخدمة منفصلًا، وفي عرض العميل يكون مدمجًا في السعر الأساسي
السجل	صاحب الطلب هو العميل	يُفصل بين المستخدم الذي أتمّ البيع وبين الوكالة؛ وتستطيع الوكالة كتابة رقم ملفها الخاص في الحجز

هذا التمييز ليس تفصيلًا، بل هو ما يحدّد اختيار المنتج. إن كنت تبيع مباشرةً للعميل النهائي فأنت في جانب برنامج حجز تذاكر الطيران، وإن كنت تبيع لشبكة وكلائك فأنت في جانب نظام وكالة تذاكر الطيران؛ الخدمات الإضافية موجودة في الجانبين، لكن سلوك السعر والتحصيل والمستند يتغيّر وفق الجدول أعلاه.

قائمة تحقق عند التفعيل

أغلِق البنود التالية بالترتيب قبل الانتقال إلى الوضع الحي:

1. أخرِج خريطة المصادر. اكتب قائمةً بالمورّدين لديك الذين يدعمون البحث متعدد الوجهات، وعلّق هذه القائمة في مكان يراه فريق المبيعات.
2. أكِّد على أي المصادر تكون الخدمة الإضافية مفتوحة. لا نقدّم في هذا الإعلان قائمة مورّدين أو شركات طيران؛ الوضع في تنصيبك الخاص يُوضَّح مع فريق التنصيب لديك.
3. تحقّق مما تفعله قاعدة السعر لديك ببند الخدمة الإضافية. أثبِت بحجز تجريبي ما إذا كانت قاعدة السعر الخاصة بالوكيل تُطبَّق على مبلغ الخدمة الإضافية أم لا، ولا تمضِ على أساس افتراض.
4. جرّب المسار من طرفه إلى طرفه في بيئة الاختبار. بدل تدريب الموظفين على مخزون حي، اجعلهم يفتحون بحثًا متعدد الوجهات في بيئة اختبار معزولة وينفّذون اختيار الأمتعة الإضافية والوجبة.
5. تحقّق بالعين من سطر حقّ الأمتعة. راجِع في ملف تجريبي أن حق الأمتعة الظاهر على مستوى كل ساق في نموذج المسافر مطابق للسعر الفعلي.
6. اكتب قاعدة عمل لحدّ السيقان الست. قرِّر مسبقًا كيف ستقسّم الملف في الرحلات الأطول، وبأي مرجع ستربط الملفين.
7. اختر حقل القياس لديك. لا يوجد في وحدة الطيران تقرير ربح منفصل خاص بالخدمات الإضافية؛ حدِّد منذ البداية في أي تقرير وبأي تفصيل ستتابع إيراد الخدمات الإضافية.
8. حدِّث سيناريو ممثل خدمة العملاء. اجعل سؤال الأمتعة الإضافية والوجبة الخاصة جزءًا قياسيًا من مسار المكالمة لديك.

الحدود والملاحظات

نكتب هذا القسم عن قصد، لأن ما لا تفعله الميزة يؤثر في التخطيط بقدر ما تفعله:

• البحث متعدد الوجهات ليس متاحًا على كل مصدر. هذه قدرة تخصّ المورّد؛ ولا ينبغي توقّع هذا النوع من البحث على المصادر التي لا تدعمه.
• لا يوجد بحث متعدد الوجهات على جانب charter. منتج الرحلات العارضة الذي تبيع عبره مخزون مقاعدك المحجوزة منتجٌ مستقل ولا يتضمن مسار بحث متعدد السيقان.
• الحد الأعلى ست سيقان. في المسارات الأطول عليك تقسيم الملف؛ والنظام لا يدمجه بالنيابة عنك.
• لا يُدعم تغيير التذكرة في حجوزات split-PNR. لا تتوقع تغيير تاريخ في ملف جرت مطابقته من مصادر مختلفة.
• لا توجد معالجة جماعية. الإصدار والإلغاء والاسترداد تعمل بصورة فردية على مستوى كل حجز، والخدمات الإضافية جزء من هذا المسار. ومعالجة مجموعة من مئة شخص بحركة واحدة ليست موضوع هذا المنتج.
• لا يوجد محرك إصدار تذاكر آلي قائم على القواعد. لا يمكن تعريف قاعدة من نوع «أصدر التذكرة تلقائيًا في هذه الحالة».
• لا يظهر على الشاشة النص الخام لشروط السعر (fare rules). ما يظهر هو حق الأمتعة على مستوى العلامة، وحالة الاسترداد/التغيير، ومبلغ الغرامة، وقائمة المحتويات.
• لا يوجد حقل ثابت لـ«رسم خدمة» مستقل عن markup. سطر الخدمة في المستند مشتقّ من الهامش.
• سلوك مبلغ الخدمة الإضافية بعد الإلغاء والاسترداد وتغيير التاريخ خارج نطاق هذا الإعلان. لا نقدّم هنا تعهدًا بهذا الشأن؛ ويجب تأكيده في تنصيبك قبل البيع.
• لا نبني في هذا المقال أي ادعاء بشأن رسوم اختيار المقعد. واجهة الاختيار موجودة على الشاشة؛ أما سلوك التسعير فيتغيّر بحسب المصدر.

الأسئلة الشائعة

كم ساقًا أستطيع تعريفها كحد أقصى في البحث متعدد الوجهات؟

تُعرَّف ساقان على الأقل وست سيقان على الأكثر. وتُدخَل كل ساق بنقطة إقلاعها ونقطة وصولها وتاريخها الخاص. وفي الرحلات التي تتجاوز ست سيقان عليك تقسيم الملف؛ ونوصي بكتابة قاعدة التقسيم داخل الفريق مسبقًا.

هل البحث متعدد الوجهات وsplit-PNR الشيء نفسه؟

لا. البحث متعدد الوجهات يعني تعريف رحلة واحدة متعددة السيقان في ملف واحد. أما split-PNR فيعني أخذ ساق الذهاب من مصدر وساق العودة من مصدر آخر ثم مطابقتهما. القدرتان منفصلتان؛ ولا يُدعم تغيير التذكرة في الملفات المنشأة عبر split-PNR.

ما اختيار الوجبة (SSR) على وجه التحديد؟

SSR اختصار لـ"Special Service Request"، أي طلب الخدمة الخاصة؛ وهو الحقل القياسي الذي تُسجَّل فيه ضمن الحجز المتطلبات الغذائية الخاصة وما شابهها أثناء الرحلة. وعلى جانب المنتج يختار المسافر من قائمة الوجبات المعروضة على مستوى كل ساق. ولا نقدّم تعهدًا بأن القائمة ستظهر على كل رحلة ومن كل مصدر؛ هذا أمر يُؤكَّد في تنصيبك على مستوى كل مصدر.

هل يستطيع موظف الوكالة إدخال الأمتعة الإضافية والوجبة نيابةً عن العميل؟

نعم. على جانب B2B يُضاف حق الأمتعة الإضافي إلى الحجز، ويُدخل الموظف الوجبة الخاصة أو تفضيل الطعام. والفرق عن متجر B2C ليس في الاختيار بقدر ما هو في السعر والتحصيل: البحث نفسه يعود إلى كل وكالة بقاعدة سعرها الخاصة، ويمكن أن يتم التحصيل عبر الرصيد الجاري أيضًا.

كيف يؤثر اختيار الخدمات الإضافية في المبلغ الإجمالي؟

تُجرى الاختيارات في خطوة الدفع وتنعكس في ملخص الطلب؛ أي أن المبلغ الإجمالي يُحدَّث على الشاشة مع كل اختيار. وهكذا يرى المسافر أو الموظف أثر الخدمات الإضافية على المجموع قبل الانتقال إلى التأكيد.

هل أستطيع تنفيذ بحث متعدد الوجهات على رحلاتي العارضة (charter) أيضًا؟

لا. البحث متعدد الوجهات قدرة تخصّ جانب الرحلات المجدولة. أما عملية charter التي تبيع عبرها مخزون مقاعدك المحجوزة فهي منتج مستقل ولا تتضمن مسار بحث متعدد السيقان؛ اشرح هذا التمييز لموظفيك عند وضع المنتجين على الشاشة نفسها.

ما يمكنك فعله اليوم

1. افتح ملفًا تجريبيًا. نفِّذ في بيئة اختبار معزولة بحثًا متعدد الوجهات بثلاث سيقان، وجرّب اختيار الأمتعة الإضافية والوجبة من الطرف إلى الطرف، وتحقّق بالعين من تغيّر المبلغ في ملخص الطلب.
2. أخرِج خريطة مصادرك. اجمع في صفحة واحدة أي مورّديك يدعمون البحث متعدد الوجهات وعلى أي المصادر تكون الخدمة الإضافية مفتوحة؛ فهذا سيكون السؤال الأول لفريق المبيعات.
3. أضِف سؤالين إلى سيناريو مكالمتك. «هل سيكفيك حقّ الأمتعة لديك؟» و«هل لديك متطلب غذائي خاص؟» — هاتان الجملتان أرخص إجراء يمنع إحالة الملف إلى المطار.

لرؤية مقابل الخدمات الإضافية على جانب العميل النهائي يمكنك زيارة صفحة برنامج حجز تذاكر الطيران، ولرؤية مقابلها على جانب البيع لشبكة وكلائك يمكنك زيارة صفحة نظام وكالة تذاكر الطيران، كما يمكنك طلب عرض توضيحي مخصّص لتنصيبك.